《高速铁路客运组织（第3版）》课件 项目一 任务1 高速铁路售票工作基础知识.pptx

项目一高速铁路电子客票售票作业;【项目描述】

售票作业是高速铁路旅客运输的主要作业，包括利用计算机等各种手段发售各种车票，处理有关票务的各种问题。本项目主要介绍有关高速铁路售票工作的基本知识、车票业务办理的相关规定和标准以及窗口计算机售票、自助售票等售票作业内容。;【学习目标】

1.素质目标

通过学习铁路售票工作的内容及要求，培养学生弘扬诚信文化，立志做有理想、敢担当、能吃苦、肯奋斗的新时代好青年。树立“人民铁路为人民”的职业情操；具有良好的职业道德和职业素养；具有良好的身心素质和自我管理能力。

2.能力目标

能够熟练使用窗口计算机进行人工售票、改签、退票；能够熟练使用并指导旅客使用互联网购票及自动售票机购买车票。

3.知识目标

掌握售票与购票基本要求及车票发售条件；掌握人工售票、互联网购票、改签和退票的依据及方法;掌握自动售票机的使用方法。;任务1高速铁路售票工作基础知识;【相关知识】

为维护铁路旅客运输正常秩序，保护铁路旅客运输合同各方当事人的合法权益，依据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国铁路法》、《铁路安全管理条例》等法律、行政法规和《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客车票实名制管理办法》等有关规定，制定《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》。

一、《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》相关术语定义

1.旅客：持有铁路有效乘车凭证的人。

2.儿童：本规程所指的儿童是指符合购买铁路儿童优惠票条件和免费乘车条件的未成年人。

3.车票实名制管理：车票实名购买和实名查验统称为车票实名制管理。

（1）车票实名购买

车票实名购买是指购票人凭乘车人的有效身份证件购买车票，铁路运输企业凭乘车人的有效身份证件销售车票，并记录旅客身份信息和购票信息的行为。;（2）车票实名查验

车票实名查验是指铁路运输企业对实行车票实名购买的车票记载的身份信息与乘车人及其有效身份证件进行一致性核对，并记录旅客乘车信息的行为。

4.联程车票：旅客分段购买的，出发地至目的地间可联程接续的多段车票；前段车票到站与后段车票发站应为同一或同城铁路客运营业站（以下简称车站），且前段车票到站时间与后段车票开车时间间隔不超过24小时。

5.铁路车票销售代理人：与铁路运输企业签有代售合同，办理铁路车票销售经营业务的独立法人组织。

6.席位：车票载明的车厢，以及座位或铺位位置。

7.席别：旅客列车席位的类别，包括硬座、软座、二等座、一等座、特等座、商务座、硬卧、软卧、高级软卧、二等卧、一等卧等。

8.改签：旅客变更乘车日期、时间、车次、席位、席别和到站时需办理的签证手续。

;9.客运记录：在旅客或行李运输过程中因特殊情况，铁路运输企业与旅客之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的纸质或电子凭证。

10.时间：以北京时间为准，从零时起计算，实行24小时制。

11.报销凭证：铁路运输企业在提供售票、改签、退票等服务后开具的收付款凭证。报销凭证仅可开具一次，不能重复领取。

以上、以下、以前、以后、以内、以外均含本数，超过、未满、不足均不含本数。

;（二、售票与购票基本要求

（一）旅客运输合同

铁路旅客运输合同是明确铁路运输企业与旅客之间权利义务关系的协议。铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按车票规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅客运输的运送期间自检票起至到站出站时止计算。旅客自行中途下车，出站时铁路旅客运输合同履行终止。电子客票进出站记录如图1-1-1所示。

;（二）车票主要信息

车票是铁路旅客运输合同的凭证，可以采用电子数据形式或者纸质形式。车票票价为旅客购票时的执行票价。铁路运输企业调整票价时，已售出的车票不再补收或退还票价差额。除有效期有其他规定的车票外，车票当日当次有效。旅客自行中途上车、下车的，未乘区间的票款不予退还。

车票（特殊票种除外）主要信息应包含发站和到站站名；车厢号、席位号、席别；票价；车次；乘车日期和开车时间；有效期；旅客身份证件信息。

（三）实名制购票有效身份证件

旅客应向铁路运输企业提供真实有效的联系方式。发售实名制车票时，铁路运输企业可以记录、保存并在铁路服务过程中使用旅客信息、联系方式，按国家规定承担相应的保密义务。;1.购买车票渠道

车票应通过铁路运输企业提供的车站售票窗口、自动售票机、中国铁路12306网站（含铁路12306移动端，以下简称12306网站）、订票电话或铁路车票销售代理人的售票处购买。旅客应按约定支付运输费用，购票后应核对票、款，妥善保管车票信息及购票时所使用的有效身份证件。

2.车站售票窗口、销售代理人的售票处、列车上购票、补票时使用的有效身份证件

通过车站售票窗口、铁路车票销售代理人的售票处购票或列车上购票、补票时，可以使用的有效身份证件包括：中华人民共和国居民身份证（含中华人民共和国临