顾客满意与异议投诉处理技巧培训教材.ppt

惠州德信诚培训中心杨小姐

惠州培训网://E-MAIL：;课堂要求;课程内容纲要;A、当前市场;B、从营销角度理解顾客效劳战略;C、客户满意营销观念的演进;D、满意的客户就是资产;效劳已经变成产品的一局部。没有效劳的产品卖不出去。效劳不好的产品会滞销？〔产品效劳化〕

效劳的特征使得不同的效劳参与者对同样的效劳内容产生不同效果？

由于效劳无形性的特征，使得效劳不像产品那样容易被标准。

所以核心结论：

标准而专业的效劳行为是非常重要的，标准而专业的效劳行为只有严格经过训练的效劳人员才能做到。

全程关心式的效劳才能与产品保持一致〔效劳是产品的外延〕。;F、我们客户效劳中的“短缺元素〞;第一局部：效劳战略及流程;1、以客户满意为中心的大质量体系;以客户满意为中心的大质量体系;2、顾客满意的经营理念

CustomerSatisfaction;3、顾客满意度研究

CustomerSatisfactionResearch;;案例：本田汽车公司实施CS的方法;5、以效劳为中心的组织架构〔麦肯锡公司〕;;7、如何创立“效劳导向型〞企业文化;8、客户满意效劳的保障;9、把谁放在第一;A、股东并非第一，他们只能等待和观望以便根据别人的举动作相应

的反响；

B、顾客：决定把钱花在公司；

C、雇员：他们的工作对顾客的购置决策产生重大影响；

D、内部顾客满意;

※雇员在消息灵通方面作用远远大于管理人员；

※雇员是经验、想法方面不可估量的价值来源；;10、为客户需求定位;11、优质客户效劳标准;12、倒金字塔型的企业革新管理;13、市场时机分析〔MOA〕框架;14、五力模型分析;15、客户满意度调查;16、找出顾客的需要，然后满足他;17、顾客认知——从顾客角度了解顾客需要;18、顾客认知决定其行动;19、顾客认知落差;;顾客忠诚

顾客满意

顾客接触

顾客认知

;;;购置;;

;·核心价值

·期望价值

·扩展价值

·潜在价值;·核心层

——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算机最起码的要求；

·期望层

——还包括效劳支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装扩展层；

——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松???以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容；

·潜在层

——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。;A、为你的公司制定客服理念及其相应的

客服关键绩效指标；

B、为某一特定行业改进效劳流程。;主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目

表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何

时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问效劳人员〞。

为了强化高级主管的“效劳意识〞，迪斯尼每年都会安排一周

左右的时间，将高层主管们“下放〞到第一线直接去面对顾客，

效劳顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。

你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后

一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供

良好的效劳。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——

迪斯尼。;26、设计效劳体系;各种信息来源;28、确立顾客满意度准那么;29、真实的顾客扫描;30、客户眼中的效劳要素;31、企业眼中的效劳要素;32、一个提供优质效劳的员工更容易得到;33、客户投诉的过程;34、客户投诉的原因;35、客户投诉的意义认知;36、有效投诉处理的意义;37、客户流失的原因;37、客户流失的原因〔续〕;38、客户不满的原因;39、不满的顾客想要什么？;40、顾客需要什么样的效劳;41、对航空业的调查;42、客户效劳的级别;案例：海尔效劳模式;C、确定绩效品质符合标准

※不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念

※推广〔非用户即上帝〕的效劳

※配合奖惩措施推出五个一，一张效劳卡，一幅鞋套，一块抹布，一件小

礼物，四人为一组按标准作业施工

※请客户依效劳内容表现评分

※专人追踪调查安装人员满意度

D、确定符合对客户的承诺

※建立完善效劳网〔大区级、省级、市级、县级〕

※百余城市开通9999效劳中心，强调〔一个24小时内上门效劳〕

的承诺

※〔过年不回家〕活动，接受80%查证是否真实

※以〔用户满意〕为唯一指标，而非〔检验合格〕的产品

E、认知效劳与期望一致性

※零距离效劳提出，心与心零距离

※彩电的〔三全效劳〕：全天候24小时效劳，全方位上门效劳，全免费、

义务效劳尊重用户、重视用户，以情感动用户;43、客户效劳—企业利润的创造者;案例分析;案例分析;问题出现在哪里？;问题总结;第二局部：专业的效劳;一、客户效劳人员如何