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酒店与餐饮行业的规范化管理与员工培训手册

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.1手册目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.1.1阐明手册编制背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.1.2明确手册使用对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.1.3强调规范化管理的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.1.4提升员工专业技能与服务水平．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.2适用范围与原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.2.1界定手册适用部门．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.2.2规定手册执行标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

1.2.3强调持续改进理念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.2.4坚持以人为本管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.3手册管理与更新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

1.3.1明确手册管理部门．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

1.3.2规定手册修订流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.3.3确保信息及时更新．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

1.3.4加强手册的培训与宣贯．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

二、酒店前厅部规范化管理与培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.1前厅部职能与组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.1.1前厅部核心职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.1.2前厅部岗位设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.1.3前厅部人员配置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.1.4前厅部工作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.2住客接待服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.2.1报到流程与手续．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

2.2.2客房分配与介绍．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

2.2.3入住登记与信息确认．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

2.2.4住客问题处理与反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

2.3客房服务管理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

2.3.1客房清洁标准与流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

2.3.2客房布草管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

2.3.3客房设施维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

2.3.4客房服务响应机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

2.4住客退房服务规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

2.4.1退房手续办理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

2.4.2账单结算与核对．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

2.4.3客房检查与离店手续．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

2.4.4住客离店关怀．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

2.5前厅部员工培训．．．．．