物业公司员工服务意识培训内容.ppt

物业公司员工效劳意识培训;培训目的;培训纲要;一、开展效劳意识培训的重要意义;二、效劳的含义;效劳的定义：

是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

就是为别人做事，满足别人需要。

;;硬效劳和软效劳;不好的效劳

客户将不满平均告诉10个人

20%的不满客户会告诉20个人

一次不好的效劳，需要12次好的效劳来弥补。

只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。

?投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系

;好的效劳

客户会平均转告5个人

■100个满意的客户会带来25个新顾客

有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户

开发新客户比维持老客户多花费5倍本钱

1个忠诚客户=10次重复购置产品的价值

老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑

;三、效劳意识;效劳意识有强烈与冷淡之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的效劳意识；有了强烈展现个人才华、表达人生价值的观念，就会有强烈的效劳意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的效劳意识。

1．漠不关心型的客户效劳

2．按部就班型的客户效劳

3．热情友好型的客户效劳

4．优质效劳型的客户效劳;每一位员工对待顾客的态度和行为!;超越顾客期望的三个要素： ;种下态度，收获行动

种下行动，收获习惯

种下习惯，收获品格

种下品格，收获命运;消极心态;;提供卓越效劳的关键;良好的心态对职业成功的影响;立足职场的核心竞争力;自我情感管理;激发对工作的热情

永远都觉得不够好，不满足

视自己为公司的老板

做最重要的事

永远都是态度第一

打造一个更好的自己

坐而言不如起而行

成功就在你心中

设定目标;1：压力的来源及分析

2：压力的应对和管理

;压力的来源：;;;压力来源的应对;直面挑战—积极进取;自我觉察力;做情绪的主???;情绪缓解---特别对待特别的人;最明智的选择:;无论你想做什么，现在就做;你必须用手中的牌玩下去……;一个富商在他双胞胎儿子生日那天在其中一个孩子的房间里堆了很

多玩具，而另一个孩子的房间里那么是很多马粪，结果第一个孩子看

到很多的玩具却还是愁眉不展，说：“这里没有一个是我要的〞。而

另一个却非常快乐，说：“看来爸爸要送我的小马就在附近。〞;如果山不过来，我们就走过去!;客户永远第一沃乐玛

对客户充满狂热的激情通用

我们成功源于持续满足客户不断变化的需求埃克森美孚

提供顾客负担得起的高品质产品惠普

以人为核心、向用户提供最优质的效劳IBM

品质、效劳、清洁和物有所值，为顾客带来欢笑麦当劳

无处不在的客户，无处不在的效劳微软;根本效劳素质〔意念、习惯、态度〕

一、心理素质〔忍耐与宽容〕

二、品格素质〔注重承诺，不失信于人〕

三、技能素质〔勇于承担责任〕

四、综合素质〔要有博爱之心〕;品格素质

1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。

2.谦虚是做好客户效劳工作的要素之一。

3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人

4.勇于承担责任

5.强烈的集体荣誉感。

综合素质

1.“客户至上〞的效劳观念

2.工作的独立处理能力

3.各种问题的分析解决能力;1.如何理解“客户至上〞

a、客户是我们的衣食父母，为业主和使用人提供效劳就是我们的工作内容

b、客户需要我们提供贴心周到的效劳，职员是我们共同大家庭中的一员，以家人的态度对待

c、态度决定一切，良好的效劳态度，效劳意识，效劳观念，影响日常的效劳水平

2.正确运用换位思考

a、充分理解客户的需求

b、充分理解客户的想法和心态

c、充分理解客户的误会

d、充分理解客户的过错

3.100-1=0的效劳质量公式

客户对效劳质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现过失，就会导致客户的不满。;什么是优质效劳

;

平安及隐私的需求

有序效劳的需求

及时效劳的需求

被识别或记住的需求

受欢送的需求

感觉舒适的需求;满足客户需求是优质效劳的根底;树立积极效劳心态;优