2025【顾客服务质量感知研究的相关概念及理论基础2300字】.docxVIP

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顾客服务质量感知研究的相关概念及理论基础综述

（一）相关概念界定

1.顾客体验

体验是一个跨学科的概念，现有研究从以下视角界定体验的概念：在心理学视角，体验的概念强调个体完全沉浸于某项活动时产生的内心总体感受，与感觉相比较，顾客体验指的是顾客在主观上感受到、知觉到或意识到的情绪状态。即以完全卷入的方式采取相关行动时，产生的心理感受。在经济学角度，将体验进行物化，认为体验是消费者与企业关系发展下产生的一种交换物REF_Ref24313\r\h。

2.个性化服务

个性化服务（Individualized?Service或Personalized?Service）是20世纪90年代国外酒店管理研究学者提出的服务理念。中国学者张延指出，个性化服务相对于标准化、规范化服务，起源于西方国家，主要包括两个方面：一是以标准化服务为基础，但不限于标准化形式，而是以客户需求为中心，提供各种有针对性的差异化服务、特殊服务，让客户有自豪感和满意度，赢得客户的信赖和忠诚。二是指服务企业提供的服务项目具有自身的个性和特点，根据客户的需求变化而调整自己的产品结构，满足不同顾客的特定要求。在这种观念指导下产生了个性化服务理论REF_Ref18362\r\h[2]。个性化服务已成为当前酒店业关注的焦点之一。针对“个性化服务”的概念，酒店的“个性化