顾客服务管理—论商业银行的客户服务分析研究 工商管理专业.doc

目录

TOC\o1-1\h\z\u一、鸣谢 1

三、引言 2

四、文献探索 2

五、内文 14

六、建议 20

七、总结 21

参考书籍 22

一、鸣谢

本人在此对曾协助本人完成毕业论文的人表示万分的感谢，他们包括：导师潘耀华博士，中国银行许先生，工商银行关先生，以及那些在街头接受我访问的所有广大澳门市民，衷心地感谢你们！

从开始写作至本论文最终定稿，总共花费了我三个月以来所有的业余时间。虽说在繁忙的工作之余要完成这样一篇论文的确不是一件很轻松的事情，但我内心深处却满含深深的感激之情。

感谢澳门管理学院所有的任课老师，是你们让我能够静静地坐下来，在知识的海洋里吸取更多的营养，从而能够为自己进一步地加油充电。通过论文的撰写，使我能够更系统、全面地学习有关工商管理新型的、先进的前沿理论知识，并得以借鉴众多专家学者的宝贵经验，这对于我今后的工作无疑是不可多得的宝贵财富。

本论文是在导师潘耀华博士的悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。在此，谨向潘耀华博士表示崇高的敬意和衷心的感谢！

二、概览

随着市场经济体制的发展，银行业已发展成为自担风险、自我发展、自负盈亏、自我约束的独立经济实体。市场经济为金融业的发展提供了发展的机遇，同时也使银行面临挑战。

在激烈的市场竞争中，“以服务求生存，以服务创效益，以服务谋发展”为特征的现代管理新理念迅速树立起来，靠服务占领市场，靠服务在竞争中取胜，服务已成为银行生存、发展的一项基本功。

银行的经营目标是利润，服务是实现利润的过程，服务的宗旨是满足客户需要、实现客户忠诚。

客户忠诚度取决于客户满意度，客户满意度决定于客户的感知价值；感知价值是客户的主观体验，决定于客户个人的动机、需要与客户的期望；服务质量是客户感知价值的关键。行为心理学认为，动机决定需求、需求决定行为导向交易行为；只有了解客户的动机，激发客户的愿望，知道客户的需求，开发适宜的金融产品，并采取适宜的服务策略，才能做到想客户之所想、办客户之想办，才能提高商业银行服务的针对性和有效性，提高服务的价值含量，提升客户的感知价值，增强客户的满意度，培育客户的忠诚。因为“只有尚没被满足的需求才最具有激励的价值”。

一般情况下，客户的感知价值越高，满意度越高；客户感知价值决定于银行的服务质量，技术质量和职能质量是银行服务质量的二重质量；职能质量是银行服务质量的关键和核心，服务的职能质量决定着客户的感知价值，因为“对客户来说，最惯性的是服务的只能质量”。

服务的职能质量决定于银行员工的服务态度、服务行为、服务技能、员工的风度和个性、与客户的关系，即员工的素质，以及银行的内部服务满意度、与专家人士的接近以及在当地关系网络等。

客户是利益的源泉。忠诚的客户给银行带来超长的利润空间，客户忠诚度决定于客户的满意度，服务的感知价值决定了客户满意度；员工是服务的载体，员工的服务质量决定了服务的感知价值，而服务质量决定于员工的满意和忠诚决定的。

三、引言

本文借鉴国内外定位理论和战略管理的研究成果，中国银行及工商银行实地调研的基础上，剖析了澳门银行业面临的主要问题，并通过对外部市场趋势的分析确定了客户服务在银行所存在的核心位置，利用比较分析法找出澳门银行业之间主要竞争对手的差距，以及对该行业先进企业成功经验进行了提炼，目的在于帮助澳门银行业走出止步不前的困境，明确定位，进而增强企业的竞争力，提高造血功能，实现企业的可持续发展。本文利用街头访问的方法,网上数据搜寻器谷歌,百度,雅虎等,以及直接访问中国银行职员许先生及工商银行关生等,以便取得更完善更详细的资料。从而对中国银行环境因素进行了深入探讨，提炼出澳门银行业的潜在目标市场。同时，本文亦会对于澳门银行业的核心竞争力，以及银行间的市场竞争作一概括。

当前银行业是以服务质量高低取胜，服务质量不到位，对银行品牌和信誉度容易造成非常大的负面影响。良好的服务质量是提升顾客忠诚度和满意度的有利法宝。本文通过调查访问的形式分析了服务质量对于银行品牌的影响度，不满意的服务是影响顾客再度消费的主要影响因素，通过上述分析，我们可以得知服务对于银行整体经营状况影响是非常大的。通过查阅资料和调查问卷的方式，我们得知当前银行业服务存在诸多问题，具体表现为：第一，对顾客忠诚度和满意度的模式；第二，对顾客投诉处理方式失误；第三，银行员工服务素质有待提高。银行作为服务行业之一，不良的服务质量势必引起顾客的不满，由此容易造成银行的经营困境。

本文分析了当前银行业服务质量所存在的困境，同时从文献资料的角度出发，探索出了一套理论上服务质量提升策略，同时融合了银行服务行业具体操作进行细分，指出了银