问题管理程序.docx

问题管理程序

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密级

版本

发布日期

变更履历

序号

版本

更改处·更改内容

更改人/日期

审核人/日期

批准人/日期

1

V1.0

新建

2

V1.1

更改：文件内容

3

V1.2

更改：文件内容

4

V1.3

更改：组织架构和工作职责

5

V1.4

更新2011版本新内容

6

V1.5

更改：文件内容

目录

1简介 4

1.1目的 4

1.2适用范围 4

1.3术语表 4

1.4问题分类 4

1.5问题状态分类 6

1.6引用文件 6

2职责 7

2.1技术组组长 7

2.2专项技术工程师 7

3流程图 8

4具体内容 9

4.1问题来源 9

4.2问题的接收记录和分类 9

4.3问题调查和诊断 9

4.4变更请求(RFC)及临时措施 10

4.5问题关闭 10

4.6问题的评价和监控 10

4.7分析和评估报告 10

5输出的文件和记录 1

1简介

1.1目的

主动识别、处置对IT服务造成影响的因素或潜在原因，以减少对IT服务运营的影响。

1.2适用范围

适用于公司通过对问题原因的识别、分析及管理，最小化对业务影响的服务管理活动。

1.3术语表

●问题：

引发一个或多个事件的未知因素。

问题通常具有如下特征：

·一组具有一定关系的已结束的事件

·一个重大事件

问题的根本原因找出后即成为已知错误；许多事件往往是由一个问题引起的。

问题管理流程的输出有：

·服务月报

·处理报告

●已知错误：

查明事件原因并且已有临时、应急处理措施的问题。

●主动问题管理：

·通过改进基础设施以及提出变更请求来阻止可避免事件的发生。

·通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。

·分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生。

1.4问题分类

由于用户提供信息的不完整，可能导致开始的分级/分类与最终的分级/分类有很大的差别。

1.4.1分类

问题的分类，原则上与事件的分类相一致。

编号

一级分类

二级分类

描述

1

windows

视讯系统

包括视频会议、视频监控系统线路及外围设备

网络

小型机

存储系统

应用软件

公司自主开发软件或由公司提供服务的第三方软件

基础设施

电源、空调、门禁、KVM

智能楼宇系统

2

工程售后

视讯系统

网络

PC终端

PC服务器

小型机

存储系统

应用软件

基础设施

智能楼宇系统

3

公司资产维护

硬件送修

PC机

网络

前端应用系统

4

业务咨询

5

单次收费服务

1.4.2分级

给问题分配优先级，以保证支持组对问题必要的重视。分级应基于问题的紧急程度和影响面。

问题的严重程度定义如下。问题的分级，原则上与事件的分级相一致。

故障级别

故障类型

级

(重要紧急)

1

机房着火。

2

机房任一路总开关停电且30分钟内无法供电。

3

空调故障2台以上导致温度迅速达到30℃以上无法控制且2小时内无法解决。

4

主要冷源停止工作2小时，水冷设备停水导致温度迅速达到30℃以上无法控制且2小时内无法解决时。

5

机房设备有大面积停电或可能导致停电的事件

6

机房地板下漏水和吊顶上漏水有可能导致设备短路，引发财产损失、威胁人身安全，不能有效控制的。

7

重要核心机柜(设备)断电

8

两台及以上UPS发生故障。

9

2个及以上的机柜同时发生故障断电。

10

机房发生大面积漏水事件。

11

设备烧毁、损坏

二级

(重要不紧急)

1

重要核心机柜(设备)单路开关跳闸停电。

2

单台UPS故障。

3

两台及以上空调发生故障。

4

机房温度30℃以下，两小时内故障能处理的。

5

线路故障

6

端子虚接

7

安装调试

三级

(紧急不重要；

1

机柜跳闸。

2

单台空调故障(高低压报警)。

3

监控系统故障。

4

消防系统故障。

5

机房发生渗漏水事件(吊顶和地板下)。

6

日常灯具损坏、普通办公用电和照明开关跳闸短路。

7

监控及其他耗材老化故障。

8

空调普通报警(2小时内来人处理，温度27℃以下)。

9

机房基础设施的普通故障，不影响机房运行且不影响外观。

10

使用效果不好、但可以使用

1.5问题状态分类

为方便问题状态的跟踪和查询，对问题状态定义如下。

编