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铁路乘务员礼仪培训课程;欢迎来到礼仪课堂！
;与大家共勉;铁路客运效劳的总那么;礼的概念、内涵;
２、礼貌——指人们在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示尊重和友好的行为标准。侧重于表现人的品质和素养。
礼貌分为礼貌语言和礼貌动作。;３、礼节——指人们在社会交往过程中，相互表示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
礼节是礼貌的具体表现方式。;4、铁路客运效劳礼仪;二、礼的本质：;广铁集团首发“奥运之旅”男子列车乘务组;;礼的表现;三、礼仪的原那么;１、树立以客人为中心的观念〔主动效劳、热情效劳、周到效劳〕；
２、时时处处见礼貌〔１００－１＝０〕；
３、客人永远是对的〔得理也让人，讲究效劳技巧〕；
４、有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。;仪态——表达自尊与尊重;客运效劳站姿要求;;;站势四忌;坐姿;坐姿的要求;坐姿的要求;坐姿;行走;效劳行姿的要求;;;蹲姿;上下车;接待外宾乘车礼仪;接待外宾乘车礼仪;乘梯;递物;引路;开门;客运效劳的手式标准;视线;眼神;;用行动赢得顾客的忠诚――微笑效劳;微笑练习;微笑效劳;制服的着装标准;〔二〕制服的穿着标准原那么：
干净清爽〔上班穿的制服容易脏应定期或不定期清洗〕
熨烫平整〔否那么给人以邋遢＼消极＼懒惰之感〕
扣好纽扣〔否那么给人以散漫、自以为是的印象〕
要有整体造型〔不挽袖口、裤腿〕
慎穿毛衫〔毛衣的领口、袖口不可露在制服外面，穿低Ｖ领毛衣〕
巧配内衣〔衬衣颜色要与制服相协调白色最宜，衬衣下摆束入外裤内〕
;制服的着装禁忌;握手礼;鞠躬礼;鞠躬的根本技巧;鞠躬;见面问好;介绍
;名片
;
;名片
;座次安排
;各交往场合礼仪标准;客运语言特点;十大常用礼貌用语:;根本礼貌用语;;用客人满意的方式说;效劳原那么;效劳中的5先原那么;正确处理投诉;处理客人投诉的十个步骤;处理客人投诉的十个步骤;客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行效劳;客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行效劳;谋面礼仪：接待来访;谋面礼仪：拜访;谋面礼仪：拜??;谋面礼仪：拜访;会面礼仪——称呼
?在商务交往中，适用的称呼主要有：
——称行政职务
——技术职称
——行业职称
——时尚性称呼
?四不用称呼：
——无称呼——称兄道弟
——替代性称呼及简称
——不适当的地方性称呼;使用通讯工具礼仪;礼仪
?形象所涉及的四点：
——通话的内容礼貌用语
——通话的时机
技巧：
——不选周一上午、上班的前两个小时
——不选周末、周五下班前
——不选晚10点到第二天早上7点前
打;办公室礼节
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谢谢大家!
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