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基于多维度模型的企业顾客满意度评价体系构建

目录

一、内容简述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1.1行业发展现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.2提升顾客体验的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.2国内外研究综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.2.1国外相关领域探索．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

1.2.2国内相关研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.3研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

1.3.1核心研究目的界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.3.2主要研究范畴说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.4研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.4.1采用的主要研究视角．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

1.4.2具体的实施步骤规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

1.5论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

二、相关理论基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

2.1顾客满意度核心概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

2.1.1满意度内涵阐释．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

2.1.2满意度影响因素梳理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

2.2多维度评价模型概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

2.2.1多维度思想引入．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

2.2.2相关评价模型评析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

2.3企业顾客关系管理理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

2.3.1关系营销核心思想．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.3.2客户忠诚度形成机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

三、基于多维度模型的企业顾客满意度评价指标体系设计．．．．．．．36

3.1评价指标体系构建原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.1.1科学性与系统性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

3.1.2可操作性与动态性原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.2顾客满意度多维度分解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.2.1维度划分依据．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

3.2.2主要维度识别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

3.3具体评价指标选取与说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

3.3.1产品/服务维度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

3.3.2价格维度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

3.3.3促销/沟通维度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

3.3.4体验/过程维度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

3.3.5售后服务维度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

3.3.6品牌形象维度指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．