客服团队安全职责分解表.docxVIP

客服团队安全职责分解表

目录

一、总则说明．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.2适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.3术语定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.4基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

二、安全职责总体框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.1团队安全目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2职责划分依据．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.3职责矩阵表．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

三、各岗位安全职责详解．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.1一线客服代表职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.1.1信息交互规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.1.2用户信息安全防护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.1.3异常情况上报流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.1.4操作权限合规使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16

3.1.5客户情绪安抚与风险规避．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.2二线支持/技术支持职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.2.1复杂问题技术处理规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

3.2.2系统安全配置与维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.2.3数据访问与操作审计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.2.4安全漏洞识别与通报．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

3.2.5技术知识库安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

3.3客服团队主管/经理职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

3.3.1团队安全意识培训与考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

3.3.2安全制度执行监督．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

3.3.3安全事件应急响应管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

3.3.4安全风险评估与控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

3.3.5资源配置与安全保障．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

3.4客服系统管理员职责．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

3.4.1系统日常运维与监控．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

3.4.2用户账户与权限管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

3.4.3系统备份与恢复策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

3.4.4安全补丁更新与测试．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

3.4.5日志记录与审计追踪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

四、关键业务场景安全要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

4.1个人信息处理场景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

4.1.1信息收集与存储规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43

4.1.2信息传输加密要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．