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毕业论文(设计)开题报告

题目广东南湖国际旅行社企业客户关系管理研究

一、课题研究的目的、意义

随着我国经济的快速发展，旅行社就像雨后春笋一样出现在广州地区，据不完全

统计，现在广州一共有158间旅行社，营业点668家（来源广航游旅游网）；加入WTO后，

我国政府承诺最迟在2005年年底将允许设立外资独资旅行社，随着最后底线的突

破,旅游业的垄断壁垒开始逐渐瓦解,中国旅游市场正在经历着一场激烈的竞争。

面对这场竞争，许多旅行社为争夺客源,提高市场份额、保持收益,靠违规经营、削价

等恶性竞争手段,通过降低餐饮标准、减少旅游景点、压缩游览时间、增加购物次数等

方法来维持经营,这不仅损害了旅游者的合法权益,扰乱了旅游市场的正常竞争秩序,

而且影响了旅行社的整体接待质量,导致游客投诉增加,游客对旅行社的信任度降低,

旅行社的经济效益随之下滑，为了保持企业长期的利润，旅行社一定要发掘企业的核

心竞争力，使企业在激烈的竞争中立于不败之地，目前最有效的核心竞争力就是客户

关系管理能力，不过很少旅行社真正的掌握该项技术以及发挥它的功能，因此，本文

着重放在旅行社应如何建立和使用客户关系管理这一技术及管理模式，希望能为南湖

国旅以及广州的旅行社提供一些借鉴方法，提高整体的竞争实力。

本课题将借鉴大量文献与实地工作来探讨旅行社应如何建立有效的客户管理，通

过对问题的分析和研究，然后制定出一套适合南湖国旅更好发展的客户管理模式，使

南湖国旅能更好的面对激烈的竞争，在广州地区建立更牢固的地位及为今后发展奠定

良好的基础，也希望这些措施可以让其它旅行社得到启发，促使广州旅游业能走上更

快更优质的发展之路。

二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标

在国外，最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管

理”(ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所有信息；到1990年则演

变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。1999年，Gartner

GroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理），

其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，CRM的管理理念将成为企业今后发展

的核心竞争力。2003年，亚德里安·J·斯莱沃斯基通过对通用汽车、IBM、美国航空

公司等企业的研究指出“市场份额并不一定能够带来利润，企业管理层要发现公司的

利润区，必须以客户研究为出发点，从客户关系着手，重新进行业务流程设计，最终，

发现利用这些客户，建立一种能够产生忠诚并带来利润的关系。目前，在国外，已有

众多的企业运用该理论并取得了巨大的成功，例如美国思科系统公司，在实施CRM管

理后每年不仅可以节省３．６亿的客户服务费用，还大大的提高了客户满意度，增加

了企业的利润。

在国内，我国在这方面的研究很早就开始了，20世纪80年代，出现了“客户满

意”经营概念，也就是说企业整个经营活动要以客户满意度为指针，随着科技的进步，

Internet技术的运用，以及电子商务的发展，形成了现在的客户关系管理理论，它不

仅涵盖了客户满意度的思想，还被赋予了新的内涵，它比以往更重视与客户建立长期

的合作关系，它的最终目标是实现客户与企业之间的双赢。关于该方面的书籍有很多

的，例如，王广宇的《客户关系管理方法论》（清华大学出版社，2004年9月第1版），

本书通过大量详实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管理进

行了全方位的深度剖析，阐述了客户关系管理提升企业核心竞争力、推动电子商务开

展的重要作用。高学军的《现代客户关系管理全书》（中国统计出版社，全二卷，2000

年9月1日）中提到如何系统地研究顾客的心理，成功获取客户需求的信息，帮助企

业捕捉目标市场，并及时提供客户满意的产品和服务。本书还提出新的观点“客户联

盟”，这大大的促进了CRM管理理念的发展。杨春梅在《旅行社客户关系管理》（保山

师专学报，2008，第1期）中提出客户关系管理的两种方案：简易型和基于WEB式的

CRM系统，及其两者在旅行社管理中的运用，杨杏月在《基于关系营销的旅行社客户

关系管理策略》（市场周刊，2008，第3期）提出旅行社针对不同客户的CRM策略，

首先是区分客户，把客户分为顾客市场、竞争者市场、价值链景区景点市场、内部顾

客市场，提出不同的客户关系策略，许曦在《旅行社CRM系统构建初探》（商业时代，

2005，第27期）中提出了旅行社CRM系统的三个功能模块，即