服务礼仪与服务技巧.pptxVIP

服务礼仪与服务技巧昆山市金昌人力资源有限公司顾永胜

培训纪律1、手机静音或震动；2、接听电话请离开教室；3、迟到者任选四套餐之一；

违反纪律套餐套餐一：表演一段小鸭操；套餐二：乐捐100元；套餐三：预报未来一周的天气；套餐四：表演失恋的欢乐与领结婚证的痛苦；

了解服务的定义，认识同理心在服务中的作用并能实际运用；01认识观察力在服务中起的作用，并掌握观察方法02认识倾听过程中存在的沟通障碍和进行有效的聆听03掌握正确的语言使用技巧04列出平息客户不满的几种方法05课程目标在完成课程后,我们可以:

服务的定义同理心服务的黄金法则服务质量的要素服务理念

服务理念

——什么是服务？Service：S:smileforeveryoneE:excellenceineverythingyoudoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowswecare

客户服务意味着什么……

服务理念

——什么是服务？格外出色地完成日常工作1超越客户的期望值2为每次互动增加价值和信誉3向每个客户展现你最好的状态4发现让你的服务对象感到愉快的新方法5让你惊讶于自己能够做得多好6像关心你的老祖母那样关心你的客户7

服务理念

——同理心同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。

服务理念

——服务的黄金法则如果你想别人怎样对待你，你就怎样对待别人。

服务理念01——服务质量的要素02有形度03专业度04反应度05同理度06信赖度07

服务理念

——案例分析：一张特别的奖状美国迪斯尼乐园里，有一位女士带着5岁的儿子排着长队，等待登上梦想已久的太空穿梭游戏机。好不容易等了40分钟，却在上飞机时被告知：由于小孩年纪太小，不能登机做这种游戏……

行为规范观察力倾听正确地说平息客户不满02服务技巧01

行为规范01着装（制服、发型、化妆、饰物、指甲）02姿势（站姿、坐姿、行姿、指引、拾物）03

A行为规范——规范的站姿B

行为规范

——规范的行姿01

行为规范

——规范的坐姿（女士）02

行为规范

——规范的坐姿（男士）03

行为规范

——指引手势04

行为规范

——拾物05

分析和预测顾客需求察言观色辨需求细微之处见真情01观察力02

测试06

观察力游戏

冷读术大侦探福尔摩斯07

观察力——分析和预测顾客的需求隐性需求例行性需求显性需求

观察力

——分析和预测顾客的需求时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求?顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意言词、动作、表情01眼神、服饰、坐姿02观察力

观察力

——细微之处见真情全面细致投入敏锐

聽克服沟通的障碍求证你的理解SOFTEN原则倾听的技巧倾听

聽

伊万和斯基的故事

听的五个层次01听而不闻02同理心地听03专注地听04有选择地听05敷衍了事

倾听

——克服沟通的障碍单向沟通信息被错误理解信息量太大环境噪音过大个人假设/发错信息时间压力個人情緒/心不在焉问题:1解决办法–细心聆听查证/双向沟通重复重点写下、数目记忆换环境查证确定加倍小心,委托纠正/提醒,加强注意力2

倾听01——求证你的理解02第一步使用求证式语句。比如：03让我证实一下……04那么，你要的是……05我想证实一下……06第二步总结关键事实07第三步询问你的理解是否正确08第四步（必要时）澄清误会09

倾听——SOFTEN原则S:smileO:openF:forwardleanT:toneE:eyecommunicationN:nod

思考01观察/与对方眼神接触02聆听弦外之音03不打断,适当的回应,查证理解04专注聆听,配合内容05诚心诚意06耐心、开放07倾听08——【七绝招】09“我理解……”以体谅对方情绪说“你能……吗”以缓解紧张程度说“你可以……”来代替说“不”说“我会……”以表达服务意愿05如何用正确的语言说“不”---三步走使用正确的语言

01我为什么要签这个手续？这是公司政策。02你知道多久可以面试吗？不知道。03你们客户服务部的电话有吗？我不知道。使用正确的语言

01我不知道。02我也不管。03这不是我的工作。04这些是规矩，又不是我定的。05哦，那不是我做的！06我们晚到是交通的问题，不是我们的责任。07这个