航空公司运营管理 4航空公司服务与产品开发 [武汉理工].pptx

第四章

航空公司服务与产品开发

现代航空公司运营管理

现代航空公司运营管理

学习目的与要求

口了解航空公司服务与产品的内容及特点

口掌握航空公司产品组合与产品决策

□了解航空公司服务与开发的主要内容

口熟悉航空公司服务与开发的组织和与程

序

口了解航空公司服务与产品开发的途径

现代航空公司运营管理

第四章航空公司服务与产品开发

第一节航空公司服务与产品概述

第二节航空公司服务与产品开发概述

第三节航空公司服务与产品开发的组织与程序第四节航空公司服务与产品开发的途径

现代航空公司运营管理

第一节航空公司服务与产品概述

一、航空运输服务概述

(一)航空运输服务的概念

航空运输服务可定义为从购票开始到旅客乘机、货物托运，直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个航行历经的总和。

■核心服务

■便利性服务

■支持性服务

(二)航空运输服务的基本特征

■无形性

不可分性

■不可存储性

■差异性

现代航空公司运营管理

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二、航空公司产品概述

(一)航空公司产品的内容

航空公司产品由航线网及与此相关的有形展示、旅客服务等构成，以有形和无形形式共同存在的一个整体概念，其主要构成包括：

■航线网

■有形展示

■旅客服务

(二)航空公司产品的特点

■固定成本高昂

■变动成本低微

■航空运力周期性过剩

■航班座位易腐性

现代航空公司运营管理

(三)、航空公司产品分类

■一是按照航空运输的对象可以分为客运航空、货运航空和邮件航空运输

■二是按照航空运输是否跨越国境分为国内航空运输和国际航空运输

■三是按照航空运输是否按规定航线飞行分为定期航班运输和包机运输

现代航空公司运营管理

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三、航空公司产品组合

口航空公司的产品线就是开通航班的航线

口航空公司产品组合的广度是指航空公司具有多少条不同产品线

口航空公司产品组合的深度首先表现为各条航线上所投入的航班数量，其次表现为各条航线上运输对象的分类

□航空公司产品组合的关联度表现为各航线所投入机型的互容性

四、航空公司产品决策

(一)航空公司产品组合决策

航线的数量(产品组合广度)

专线全面型

专线专业型

全线全面型

全线专业型

运输对象分类(产品组合深度)

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(二)航空公司产品线决策

□巩固策略口收缩策略口微调策略口扩展策略

(三)航空公司单个产品决策

现代航空公司运营管理

第二节航空公司服务与产品开发概述

一、新服务开发概述

新服务开发是服务企业在整体战略和创新战略的指引或影响下，根据顾客和市场需求或在其他环境要素的推动下，通过可行的开发阶段向企业现有顾客或新顾客提供的，包含从风格变化到全新服务产品等各种新颖度服务的正式或非正式的服务开发活动，它形成了现有服务或新服务的价值增值。

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类型

描述

根本创新型服务

重大变革

指为尚未定义的市场提供新的服务。由信息和计算机为基础的技术驱动型创新

创新业务

指一切为现有市场的同类需求提供的新服务，而该市场已存在产

品满足同类需求。比如：一项门到门接送旅客的机场；班车服务与传统的出租车和客车服务形成竞争。

为现有服务市场提供新的服务

指向组织现有的顾客提供组织原来不能够提供的服务(也许其他组织可以提供)。例如，飞机上开始提供上网服务。

渐进创新型服务

服务产品线扩充

指扩大现有的服务产品线。如饭店增加新的菜谱，航空公司增加

新的航线，

服务改进

改变已有服务的特性，包括加快已有服务过程的执行，延长服务时间，扩大服务内容。

风格和形式的转变

对顾客感知、感情和态度有影响的形式上一定程度的可见变化，

新服务开发的种类

现代航空公司运营管理

二、航空公司服务与产品开发的重要意义

口促进企业的成长

□对竞争做出反应

□利用剩余的生产能力

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服务专业轨道

管理轨道

技术轨道

制度化轨道

社会轨道

三、航空公司服务创新的影响因素

顾客

竞争者

供应商

公共部门

外部因素

内部因素

管理和战略

创新

创新部门

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员工

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四、航空公司服务与产品开发的内容

(一)飞机及其使用方法

■机队构成与座舱结构

■航线布局与航班计划

■航班准点性

(二)顾客服务的设计

■销售服务

■机场服务

■飞行服务

第三节航空公司服务与产品开发的组织与程序

一、航空公司的服务与产品开发部门设置

航空公司的服务与产品开发包括从航空公司

产生新产品构想到产品最终上市的整个经营