【《W超市迎宾服务现状体验调查及存在的问题和对策》20000字（论文）】 .docxVIP

I

W超市迎宾服务现状体验调查及存在的问题和对策

【摘要】 1

1绪论 1

1.1研究的背景及意义 1

1.1.1研究背景 1

1.1.2研究意义 3

1.2国内外研究现状 4

1.2.1国内研究现状 4

1.2.2国外研究现状 5

1.3研究思路及方法 6

1.3.1研究思路 6

1.3.2研究方法 8

2相关理论及理念概述 9

2.1迎宾服务 9

2.2体验营销 9

3沃尔玛迎宾服务现状及分析1600 11

3.1沃尔玛服务现状 11

3.2竞争对手服务现状 14

3.3服务现状对比 15

4沃尔玛迎宾服务体验调研 16

4.1消费者体验概念模型 16

4.2指标设计及假设 17

4.2.1服务场景与顾客满意度的关系 17

4.2.2核心服务、附加服务与顾客满意度的关系 17

4.2.3员工情绪劳动与顾客满意度的关系 18

4.2.4问卷设计 19

4.3问卷调查结果分析 19

4.3.1样本信息分析 19

4.3.2信度分析 20

4.3.3效度分析 21

4.3.4因子分析 22

4.3.5回归分析 22

4.4本章小结 27

5沃尔玛迎宾服务的问题及原因 31

5.1沃尔玛迎宾服务存在的问题 31

5.1.1员工服务情绪低，服务人员素质不强 31

5.1.2员工核心业务质量低 33

5.1.3直系领导管理不严格 3

5.2沃尔玛迎宾服务存在问题原因分析 3

5.2.1员工情绪管理能力低 34

5.2.2核心服务的质量不高 34

5.2.3服务场景管理的时间冗长 34

5.2.4管理考核机制力度不足 35

6优化沃尔玛迎宾服务的对策 36

6.1提高员工服务情绪和业务水平 36

6.2完善内部管理 37

6.3保障核心服务质量，注重服务场景建设 37

6.4加强与社会公众进行监督合作 38

7结论与展望 39

7.1结论 39

7.2展望 39

附录A 错误!未定义书签。

参考文献 40

IⅡ

1

【摘要】

沃尔玛成立于1950年，至今已经有71年。沃尔玛百货超市作为零售行业经过几十年的变化，各个方面的业务都在实践中得到提升和发展，各个部门在生存中发展，在发展中做到行业标杆。在上个世纪末期，沃尔玛创始人山姆沃尔顿开始重视超市的服务，他认为卓越的服务是沃尔玛与别的公司相比是与其他企业最不同的地方。现在，越来越多公司们开始注重服务和迎宾服务，在2019年我国服务业占比重有38%,我国服务业已经进到一个新方向，优秀的服务已经是公司最大的竞争力。专家预测到2025年中国服务产业占比有60%。迎宾服务是目前沃尔玛前台分区工作的重点之一，为顾客迎来送往、派发购物车、宣传促销内容、保护超市的资产。为顾客提供极致的迎宾服务有利于超市提升自身的品牌价值，提高顾客的好感和回头率从而为超市的销售额上升到一个新高度。沃尔玛每年都会对迎宾服务做越来越详细的优化，在服务质量上面的改革于顾客而言越来越亲切化。但还是会存在一些迎宾员自身如情绪等细微的问题，通过提出问题-发现问题-解决问题，对沃尔玛的迎宾服务做出优化，不断改进，为顾客提供细致入微的迎宾服务。

本文以体验营销为核心理论，以服务体验为主要指标，采用沃尔玛的迎宾服务作为对象研究分析迎宾服务存在的问题，利用问卷调查法和文献研究法去为沃尔玛优化现有的迎宾服务，希望能做到改善目前迎宾服务存在的员工服务情绪低、核心业务水平低、直系领导管理不严格的问题。

关键词：服务优化；体验营销

1绪论

1.1研究的背景及意义

1.1.1研究背景

在改革开放之后，我国的服务产业一直呈增长发展的趋势，在促进经济增长方面服务业也是发挥了重要的进步作用，就百货超市而言在最近两年以来，百货超市的服务越来越受到企业家们的重视。其实不论是企业还是顾客都意识到了服务原本就是一个新产品的价值的一个拓展。现在，很多大型超市如北京华联等超市只注重超市里面内的服务，对迎宾的服务就不太注重，从企业角度来说，做好迎宾服务一方面可以提升产品不一样的价值也能为企业带来更多发展的机会；从顾客角度来说，好的迎宾服务是一个精神上的享受，如果顾客没有得到好的服务，

2

再好的产品再低的价格顾客也不会接受。企业注重服务并且不断进行完善，对自身发展有着非常重