2025《基于层次探析法的M公司的顾客满意度的实证探究》8400字.docx

基于层次分析法的M公司的顾客满意度的实证研究

目录

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125891.1M公司顾客满意度调查 1

210431.1.1调查方案设计 1

68841.1.2调查问卷的发放和回收 2

64541.2调查问卷的检验 3

168931.2.1信度检验 3

55381.2.2效度检验 4

177161.3层次分析法计算顾客满意度的指标权重 5

147631.3.1一级指标权重计算 5

27341.3.2二级指标权重计算 7

93721.3.3指标权重最终分配 10

100781.4模糊综合评价计算满意度得分 12

18311.1.1建立满意度评价矩阵 12

252291.1.2二级指标满意度得分 12

18671.1.3一级指标满意度得分 14

160491.1.4企业满意度综合得分 16

21261.5M公司顾客满意度评价结果分析 17

312261.5.1一级指标满意度评价结果分析 17

80911.5.2总体顾客满意度评价结果分析 21

1.1M公司顾客满意度调查

1.1.1调查方案设计

1.1.1.1调查目的

通过对M公司的顾客满意度信息进行收集、分析，对M公司顾客满意度现状和情况进行充分了解和掌握，对M公司的顾客满意度的结果进行分析和评估，获取加强和提高顾客对M公司产品和服务的满意度的方法和建议，努力改进和提升顾客对M公司产品和服务的满意度。

1.1.1.2调查对象

M公司顾客满意度调查问卷发放对象为与其有合作的汽车企业和行业应用的顾客，主要为汽车制造企业和提供汽车系统的企业，覆盖的是全部有紧密合作的部门，主要有顾客公司的研发、项目、采购等部门。

1.1.1.3调查方式方法

收集调查顾客名单，涵盖有过合作的，当前正在合作和有潜在业务洽谈的顾客对象，采用问卷调查的方法，将调查问卷通过电子邮件或微信二维码，发送给顾客。

1.1.1.4问卷设计

调查问卷是常用的调查方法，为了符合调研和预测的需要以及能够获得比较准确和真实的数据，调查问卷的设计必须遵循目的明确，结构合理，问题直接，通俗易懂，方便整理分析等原则。

根据表3-1的M公司顾客满意度评价指标，问卷的调查的问题项包括企业形象，价值感知，质量预期，质量感知，抱怨处理，顾客忠诚等六个方面，具体问题由表3-1的二级指标对应设计。

本文采用李克特五级量表法，将每个问题的回答项的设置为不同的满意程度分为“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意”，由这五种不同的满意程度来表达M公司顾客的满意度状态，具体含义如表4-1所示。

1.1.2调查问卷的发放和回收

调查问卷通过微信，电子邮件的方式，发给和调查对象，一共发放150份，回收127份，回收率为81.7%。

根据回收的问卷，汇总各二级指标不同满意度等级的频次，结果如表1.2所示。

表4-1M公司顾客满意度的状态描述

状态

主要观点

非常满意

顾客在使用M公司产品或服务后感到十分惊喜愉快，产品和服务的表现，质量和可靠性完全超出自己的预期，并且愿意和M公司长期合作和购买其他产品或服务并愿意宣传M公司的产品或服务。

满意

顾客在购买了M公司产品后感到开心，产品或服务各方面让顾客的需求和期望都得到了满足，并且有第二次购买和合作的意愿，增加了合作的概率值。

一般

顾客使用了M公司产品或服务后没有明显开心的感觉，没有完全得到满足，和他同类产品或服务相比，没有看出产品或服务的特点和不同。

不满意

顾客在购买M公司的产品或服务后体验感比较差，没有再次购买和合作的意愿。

非常不满意

顾客在购买M公司产品或服务后感到非常失望，产品的性能，质量和可靠性等方面都表现得与预期相差较远，落差感大，顾客感到生气，没有再次购买和合作的意愿。

1.2调查问卷的检验

1.2.1信度检验

Cronbach’sα系数是目前最常用的信度系数，计算信度系数的公式如下：

（4-1）

其中，n为调查问卷中的的题目个数，是被调查者第题得分的方差，是整个调查问卷测验的总得分的方差，在计算整个问卷的一致性信度系数时，需要保证其信度系数都达到0.80以上。当信度系数范围在0.7到0.8之间时，为可以接受；0.6到0.7之前需要进行修改，低于0.6时，则应该舍弃。

表1.2M公司顾客满意度调查数据统计表

调查项目

非常满意

满意

一般

不满意

非常不满意

品牌知名度

9

81

35

2

0

公司信誉度

7

85

35

0

0

针对公司产品的绝对价格感知

0

31

76

18

2

相对竞争品的相对价格感知

1

26

68

26

6

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