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餐饮营销成功五要素（学习资料18）

餐饮营销要想取得满意的效果，必须具备以下五要素：

1、资深员工

餐饮企业必须选拔资深员工担任餐务委托。因为餐务委托是一项专业性非常

强的工作，首先要熟悉环境，熟悉客人，熟悉操作程序，掌握目标客源定位，对

熟客、常客、消费大户、领导以及周边竞争状况等应非常清晰和了解。餐务委托

一上岗就要立即进入角色，要用心、专心，具备语言家的水平，要有委曲求全的

事业心和宣传、组织能力，同时也要是公关营销的强手，能注意信息反馈和部门

间的沟通，处事及时、迅速、敏捷，有节奏感，操作上要规范、正确、高效、诚

实守信及创新。

2、收集信息

当今是信息时代，信息也是生产力。有了信息，营销才有相应的对策及方式，

才能迎接挑战、取得营销的成功。通过信息能了解消费者的心理需求，取得合理

化建议，同时和相关部门一起实行营销措施，能在服务上、产品上得以不断改进

和完善。通过信息也可以拉近客我之间的距离，提高客人满意度。

3、营销意识

餐饮营销人员始终要有强烈的营销意识，为达到推销产品的目的，首先应掌

握顾客的需求动机，了解客人的消费能力、层次、身份、条件特点、特殊需求

及个性化需求，并协调相关服务部门，尽可能满足宾客的需求。在接待过程中，

也可适当推销其他部门的产品。在与客人面对面的交流当中，保持自己良好的精

神状态，以真诚热情的微笑和主动负责的态度迎接宾客。接待中，及时了解客人

的用餐目的，合理调配餐位和包厢，要留有余地，始终有空余包厢作为备用，

应急一些重要特殊客人。接待中，必须正确了解客人需求细节、如人数、餐标、

用餐目的、对方电话、姓名、单位、主宾饮食偏好、特殊情况等，注意观察，正

确判断主人和主宾，把信息及时反馈到相关部门。

4、个性服务

让客人受到尊重、关爱，获得宾至如归的感觉，使其在接受服务中感到物有

所值。餐饮营销人员应该具备引导消费的能力，首先要主动和客人沟通，平时要

熟记客人的消费习惯，“好记性不如烂笔头”，把客人习惯及偏好一一记在本上，

如爱吃的酒菜、对服务要求、包厢位置、宴请目的、特别指明要哪位服务员、上

菜速度要求，主食点心偏好、敬酒方式与尺度、消费标准等，都要一一记住。其

次要在菜肴上做好文章：(1)老人吃的菜要烧透；(2)妇女儿童喜欢吃甜品和水果；

(3)年轻人的主食精料要丰富；(4)商务、政务宴请菜要精制，有品位，量要适中；

(5)寿宴菜肴要有主题文化，长寿面不能少：(6)沿海客人尽量不要上水产；(7)香

港、韩国、日本客人必须有生吃的水产拼盘；(8)四川、江西、湖南客人，必须

要有几道辣炒的菜；(9)大城市的贵宾，必须提供精品功夫菜；(10)领导、教授等

客人要注重本地菜肴和典故文化，在服务过程中，服务员要“真情服务，用心做

事”，做到人不动眼睛动、注意每个角落变化，确保服务质量的到位和补位。

5、客史档案

记录客史档案，可以跟踪服务，了解信息、掌握消费者的动态。引进此项服

务举措，将在培养会员式客人中起到关键作用。要设法了解主宾的姓名、电话、

地址、单位及生日、家庭住址等，然后锁定目标采取相应的营销策略，定期进行

拜访慰问，参与、融入客户生活中去，与客户建立起比较深的感情合作关系，使

企业在市场竞争中立于不败之地。

服务要读懂顾客需求（学习资料19）

满足顾客一切需求是服务的目标，而通过服务为顾客创造价值，永远处于第

一位。

服务的价值

服务，是小肥羊永恒的主题。

对于餐饮业而言，服务就是一种商品。为顾客提供健康安全的食品、愉悦舒

适的环境、细致周到的服务，是我们给消费者提供的价值。这种价值，在满足顾

客需求的同时，也使企业获得利润。相反，如果我们不注重服务，那么在服务链

的任何一个环节出了问题，都会影响公司的经营。

服务也是公司每一个员工的职责。公司打造服务型总部的目的，就是为基层

餐饮店面提供各种支持和持续性的服务，这也是公司“顾客服务体系”的体现。

对职能部门而言，为餐饮系统提供人力支持、信息化支持、数据及分析支持、品

牌推广支持、法律事务支持、综合事务支持等等，都是我们的责任。因此，职能

部门的员工一定要明白自己的定位，每一名员工都是公司整个服务体系上的一

环，没有上下高低之分，只是分工不同，工作内容不同。如果有人觉得自己高人

一等，觉得自己掌握有某种“权力”，那么这个人是不称职的，居高临下的态