《跨境电商实务英语》教案 （第八章 After-sales Communication）.docx

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《跨境电商实务英语》

教案

课时分配表

章序

课程内容

课时

备注

1

Project1IntroductiontoPlatforms

4

2

Project2ProductListing

4

3

Project3MarketingDevelopment

4

4

Project4Pre-salesCommunication

4

5

Project5MakingDealCommunication

4

6

Project6MakingPaymentCommunication

4

7

Project7ManagingShipments

4

8

Project8After-salesCommunication

4

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课题

SettlingDisputesandComplaints

课时

2课时（90min）

教学目标

知识技能目标：

（1）了解不同类型的纠纷和投诉

（2）了解处理纠纷和投诉的流程

（3）掌握解决纠纷和投诉的相关技巧

（4）能识别纠纷和投诉中的问题

素质目标：

（1）学会在处理纠纷和投诉时保持专业

（2）培养服务意识

（3）培养解决问题的能力

教学重难点

教学重点：掌握处理纠纷的流程和有效技巧

教学难点：帮助学生提高处理实际投诉时的应对能力

教学方法

讲授法、案例分析法、实践法、讨论法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材、黑板

教学过程

主要教学内容及步骤

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

互动导入

【教师】创设情景

假设你是一名跨境电商平台的卖家，最近收到了一些客户的投诉邮件。你发现有几个客户投诉他们购买的产品有质量问题，或者包裹在运输过程中损坏了。你的任务是处理这些投诉，确保客户得到满意的解决方案。

【教师】提问

（1）如果你是卖家，收到投诉后你会第一时间做什么？

（2）你认为客户投诉的原因可能是什么？除了质量问题，还有哪些可能的原因？

（3）当你处理客户投诉时，如何确保自己始终保持专业的态度和服务意识？

（4）面对不同类型的投诉，你会选择哪些具体的处理方式来解决问题？

【学生】思考、讨论

【教师】随机点名，请几位学生简单回答

【学生】发言

【教师】导入课题，板书

传授新知

【教师】通过大家的发言，引出今天的课题：SettlingDisputesandComplaints

第一部分Warm-up

一、Matchthekeywordswiththecorrespondingcomplaints.

1.slowness 2.poorquality 3.colordifference

4.damage 5.nondelivery 6.wrongitem

【教师】组织学生匹配关键词与投诉

【学生】作答

【教师】展示答案

【学生】改正

二、Workingroupsanddiscussthefollowingquestions.

Somesellerssaythatreceivingaletterofcomplaintmeansthereisroomforimprovementintheirproductsorservices.

1.Whatdoyouthinkofit?

2.Whatdoyouthinkarethereasonsforbuyers’complaints?

3.Ifyouareaseller,whatwillyoudoorsaytodealwithcomplaints?

【教师】组织学生小组讨论，讨论完毕后完成习题

【学生】讨论、作答

【教师】展示答案

第二部分CaseStudy

Case1

（一）阅读案例

Complaint1

DearYvette,

IamreallysorrytohearthattheSMOKguardianpipewasdamagedintransit.Iwillsendyouareplacementfreeofchargerightnow.I’dliketoexpressourappreciationforgivingusanopportunitytomakeituptoyou.

Onceagain,pleaseacceptourapologiesforthetroubleandinconveniencecaus