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民生燃气员工服务规范

2（013年版）

民生燃气有限公司

二0一三年四月

（内部资料注意保密）

目录

一、服务宗旨4

客户为尊，创造满意4

二、月艮务目标4

客户满意、会认同、员工自豪4

三、服务口号4

让您满意是民生人永远的追求5

四、民生燃气服务承诺基本标准5

五、服务规范6

1.服务“六必须”6

2.仪表规范7

3行为举止规范7

4.服务语言规范8

5.电话礼仪规范14

六、服务规范及操作细则16

1.营业员一售气15

岗位服务规范24

岗位操作细则25

2.营业员-报装17

岗位服务规范26

岗位操作细则27

3.工程部一维修19

岗位服务规范29

岗位操作细则30

4.工程部一装22

岗位服务规范33

岗位操作细则34

5.工程部一户内设施拆、改、移24

岗位服务规范35

岗位操作细则36

6.普表检员25

岗位操作细则39

7、抄表员40

岗位服务规范40

岗位操作细则41

8、值班员42

岗位服务规范42

岗位操作细则43

9、加气站加气员44

岗位操作细则46

10、运营部客户经理49

岗位操作细则49

11.投诉接待40

岗位服务规范53

岗位操作细则53

一、服务宗旨

客户为尊，创造满意

服务宗旨是服务行为的工作指针和精神指南。

在服务过程中，我们要始终以客户需求为导向，以客户满意为

目标，体察并挖掘客户现实需求和潜在需求，设身处地为客户着想，

全心全意为客户提供主动、周到、快捷的服务。

在能力建设上，我们要始终注重素质和技能提升，认真领会民生燃

气服务战略要求，不断提升服务意识，努力兑现服务承诺，坚决贯

彻服务流程、标准与规范，积极进行服务创新，持续提升服务水平和

服务能力，不断创造客户满意。

二、服务目标

客户满意、社会认同、员工自豪

客户满意：客户满意是衡量我们服务行为的尺度，也是我们不

懈追求的目标，我们要从客户的角度、用客户的观点出发分析客户的

需求，关注客户体验，最大限度尊重和维护客户的利益，为客户创

造价值，让客户享受高品质的服务。没有满意的客户就没有公司的生

存和发展。

社会认同：我们代表的是贵州民生燃气公司，我们的服务过程是传

播民生燃气服务文化和品牌价值观的过程，我们只有通过服务行为

实现企也价值与社会大众的需求相契合，才能使社会大众认可和信

任民生燃气并在实际行动中支持民生燃气，也才能有公司和我们共

同的未来。

员工自豪：在服务过程中，我们不仅是在为客户创造价值，也在为清

洁能源利用奉献社会价值，同时我们自己也在不断学习和成长中实

现个人价值。

三、服务口号

让您满意是民生人永远的追求

“让您满意”是我们的职责和目标，更是民生服务文化的核心。

“永远”就是不断追求、事求卓越、持续创新，是新奥服务品牌提升

的驱动力。

四、民生燃气2013年服务承诺

民生燃气2013年服务承诺

•服务热线

3.1.服务热线7**24小时值守。

4.报装装

2.对符合安装条件的工商户、批量用户安装，自客户申报之日起10

个自然日内完成勘探及概算，合同约定条件及时间完成工程施

工并交付使用。

3.对立管到位、己供气楼宇，自客户报装并交款之日起，10个自然日

内完成户内管线安装。

•4.户内改管在接到客户需求后，10个自然日内改管完毕且具备供

气条件。

•5.燃气地下管道施工现场设置警示牌和夜晚警示灯及公示牌（写

明