《客户服务与管理》教案 第18课 认识客户信息.pdfVIP

认识客户信息第课

18

课题认识客户信息

课时2课时（90min）

知识技能目标：

（1）了解客户信息的分类

（2）掌握客户信息的重要性

素质目标：

教学目标

（1）培养独立思考的能力和勇于创新的精神

（2）培养缜密的数据思维，并善于运用数据思维解决实际问题

（3）培养敬畏规章、敬畏职业的职业操守

（4）树立客户服务保密性的服务理念

教学重点：客户信息的分类

教学重难点

教学难点：客户信息的重要性

教学方法讲授法、案例分析法、讨论法

教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材

第1节课：考勤（2min）—作业反馈（5min）—案例导入（8min）—传授新知（20min）—案例研讨

（10min）

教学设计

第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—知识拓展（10min）—课堂小结（3min）—

作业布置（2min）

教学过程主要教学内容及步骤设计意图

第一节课

【教师】使用APP进行签到培养学生的组织

考勤

纪律性，掌握学生

（2min）

【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因的出勤情况

【教师】邀请两位同学展示”××超市客户忠诚度培养计划方案”通过实践作业反

作业反馈馈环节，检查学生

（5min）【学生】展示计划方案对计划方案的准备

与完成情况

【教师】点评××超市客户忠诚度培养计划方案完成情况

【教师】讲述案例“客户信息的作用”，并提问：“沃尔玛是如何通过客户信息

提升销售额的？”并随机邀请学生回答

通过案例导入环

沃尔玛通过对有新生儿的三口之家的家庭采购记录进行分析后发现，啤酒和尿节，引导学生思考

案例导入布的购买时间和购买主体竟然有着惊人的相似性。众所周知，啤酒是成年男子的杯沃尔玛是如何通过

（8min）中物，尿布是婴儿的必需品，喝啤酒的人是不带尿布的，带尿布的人也不可能喝啤客户信息提升销售

酒，二者看似难以发生商业联系。通过客户信息分析，沃尔玛发现了其中的秘密：额的？激发学生的

原来，美国的太太们经常会嘱咐她们的丈夫下班以后为孩子买尿布，而丈夫在买完学习兴趣

尿布