物业投诉处理课件.ppt

;*;*;一、正确认识业主投诉行为

业主和住户的投诉不仅仅意味着客户的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客户对物业公司、对物业公司员工效劳工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。;二、业主投诉的规律

业主投诉的规律说明：业主依据与物业管理企业交涉频次的结果，选择不同的投诉方向。

初期，业主会向物业管理企业反映问题，及时得到解决，业主会谅解物业管理企业的轻微过失。

屡次投诉物业公司后得不到解决，致使业主的不满升级，尤其是业主所受损失越大，过错又在物业公司，就越会采取比较剧烈的行动，投诉的方向转向外部机构〔媒体、主管部门等〕甚至法庭。;三、蝴蝶效应

蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出的，在社会生活各个领域广为验证：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国得克萨斯的一场龙卷风。

其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反响，最终导致其他系统的极大变化。;;*;*;*;第二条?物业管理投诉是指投诉人所投诉内容与物业管理有直接关系的投诉。

第四条?物业管理投诉受理实行分级负责，先区局、后市局逐级受理，及时、就地依法解决问题的原那么。

第五条?所有投诉由区局直接受理，市局原那么上不受理越级投诉；对区局协调、处理不服的以及重大投诉由