《人力资源管理心理学》课件_人力资源管理心理学-第11章.pptxVIP

;管理界在CS(CustomerSatisfaction)经营理念的基础上提出了ES(EmployeeSatisfaction)新型人力资源管理法则。面对ES理论,很多人认为：“让员工满意?做梦去吧!他们满意了,老板咋赚钱……”

但近期一家名为海底捞的火锅餐厅却成了这个理论的最佳案例。“海底捞”因其无微不至的热情服务而在网络被热炒。去过“海底捞”的顾客都会对那里留下深刻的印象,生意火爆服务却是无处不在。等候区无限量供应小吃饮料,还可以下棋、打牌、免费上网,女士免费修指甲,男士免费擦皮鞋,让你枯燥的等候变成享受。席间服务更是及时而到位：服务员会给长头发的女士送橡皮筋、头箍、小发夹夹住长发或夹住刘海；给带手机的顾客送小塑料袋子装手机以防进水；给戴眼镜的顾客送擦镜布防雾气；给每位进餐者提供围裙。比如在很多火锅店,顾客喊“拿筷子”,喊了半天才会拿来,而在“海底捞”一见筷子掉了,顾客还没来得及喊,服务员已把筷子拿来了。洗手间有专门的服务员帮你递上擦手的纸巾,这里的服务员帮你带小孩在儿童游乐区玩耍。网上更有图片贴出服务员帮顾客代练网游的。各种你想到的想不到的服务一应俱全。;是什么力量让“海底捞”的员工个个精神饱满,个个热情洋溢,个个就怕顾客没吃好,个个就怕顾客下次不来,他们的热情,从何而来?“海底捞”的经营理念就是“让顾客满意的前提是让自己的员工满意”。员工热情的来源,就是海底捞运用其独特的管理制度营造的高工作满意度以及高组织承诺。

态度有千万种,人力资源管理学只把研究重点集中在几种与工作相关的态度上,这种态度包括员工对工作环境等方面积极和消极的评价。人力资源管理心理学中,大多数研究集中在两种工作态度上：组织承诺和员工满意度。;近年来,组织承诺因为其与员工满意度、离职倾向及工作绩效等重要人力资源因素的息息相关而受到学者们关注。组织承诺的概念最初是由Becker于20世纪60年代提出的,是组织行为的一个重要领域。组织承诺直到20世纪70年代才引起学术界的关注,特别是近二十年来,这一领域引起了人力资源管理、组织行为以及心理学等多领域的研究者的极大兴趣。

组织承诺(organizationalcommitment)是员工随着对组织投入增加而不得不继续留在该组织的一种心理现象。组织承诺定义在随后研究发展中逐渐形成两种基本观点：一种是行为说,另一种是态度说。;5;6;7;8;9;10;11;12;13;14;15;价值观是决定人行为方式的根本因素,是多年教育和生活环境所共同形成的,很难通过短期的培训加以改变。

鉴别人的价值观可以从三个角度入手,第一,从过去看未来,通过简历以及以前领导同事的介绍,来了解他的基本价值观。第二,关键事件法,在面试中设计几个情境,看候选人的反应和选择,或者针对候选人人生中的几次重大选择进行追问。第三,面试中观察候选人关注的焦点,因为其关注的重点往往是其价值观核心要素。;17;18;19;20;21;22;23;24;25;26;27;28;29;30;31;32;33;34;35;36;37;38;39;40;41;42;43;44;45;46;47;48;