《电子商务实务》课件_项目二 任务7+任务8+任务9 .pptx

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01

退换货的常见原因

退换货的常见原因

02

退换货的处理方式

退换货的处理方式

如果卖家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由卖家承担。如卖家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理

买卖双方达成退货退款协议或淘宝做出退货退款处理的交易，商品退回至卖家的退货地址后，淘宝有权退款给买家

买卖双方达成换货协议的交易，如卖家收到买家退回的商品后逾期未再次发货的，淘宝有权退款给买家

顾客要求退换货，我应该怎么处理呢？

以大家最常用的淘宝来说，退换货的处理方式有以下6中，你可以借鉴

退换货的处理方式

如果是跨境交易且最终确定为退货退款处理的，若由于卖家的原因导致买家无法退货，则交易做不退货退款处理

如买家逾期未根据协议约定或淘宝规定时间操作退货的，交易做打款处理。交易款项支付给卖家后，买家再次要求退货的，应当与卖家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理

商品在退货过程中损毁的，商品退回买家或买家无理由拒签后，交易做打款处理

03

退换货的基本流程

退货的操作流程

查找需要退货的订单

Step1：根据订单号查找到需要退货的订单

Step2：客服找到订单后，单击“处理订单”中的“退货”，为顾客办理所需要的退货业务

单击“退货”操作

退货的操作流程

确认退货的各项信息

Step3：客服人员在向顾客核对了收货人信息及商品信息后，单击“退货”

换货的操作流程

查找需要换货的订单

Step1：根据订单号查找到需要换货的订单

换货的操作流程

Step2：由于系统中并无“换货”设置，需要客服人员为顾客退货之后再发货，即可完成“换货”流程。首先找到“处理订单”中的“退货”，为顾客先进行退货的操作

单击“退货”操作

确认退货

换货的操作流程

单击“发货”操作

Step3：退货成功后，再次打开“处理订单”中的“发货”，为顾客再次发货

确认发货

小组评价

主要内容

小组评价等级（在符合的情况下面打“√”）

全都做到了

大部分（80%）做到了

基本（60%）做到了

没做到

熟悉退换货处理的方法

理解退换货产生的原因

了解退换货的操作流程

04

交易纠纷的常见原因

交易纠纷的常见原因

04

常见交易纠纷的处理技巧

情况一：责任在商家

顾客（10:24:44）：“前天买的连衣裙收到了，质量还行。可我要的是M号，你们怎么发的L号啊？我的订单号是26720010401。”

客服（10:24:59）：“很抱歉，经核查后发现确实是我们在打包的过程中出现失误，给您造成的不便非常抱歉。我们马上安排快递人员到您处取货，为您更换。”

在这段对话中，我们看到顾客本来需要的衣服尺寸是M号，但发货人员可能在打包过程中出现失误，错发L号，引起顾客不满。面对这种情况，客服人员首先要安抚顾客情绪，然后将情况如实反馈给仓库发货人员。如果情况属实，那么商家就是有过错的一方，需要向顾客作出说明并进行纠纷处理。

情况一：责任在商家

情况二：商家、顾客共担责任

顾客（17:11:14）：“我要的青色睡衣，你们怎么发来的蓝色？”

客服（17:11:21）：“这款就是蓝色的。”

顾客（17:11:28）：“可你们的图片显示是青色，我以为是青色才买的。蓝色不是特别好看，就不想要了。”

客服（17:11:33）：“不好意思，可能由于电脑色差问题，很抱歉给您造成了困扰。这样吧，我们特别赠送您一个干发帽，以表示我们的歉意，今天会安排快递发出，您看可以吗？”

顾客（17:11:39）：“好吧，电脑色差的问题也的确不是你们的问题。那就这样吧。”

商家、顾客共担责任的情况包括产品有色差、质感有差别、尺码有偏差等

看到对话中的客服人员提出“送赠品”的解决对策。送赠品是客服处理负面评价时较为常见的方式之一，尤其在商家、顾客共担责任时更为常用，是指客服通过与买家沟通协商，通过赠送赠品来提高顾客满意度的处理手段。这种送赠品的方法既能向顾客表示歉意，又能提高顾客满意度，增加商品回头率

情况三：商家无过错

客服（14:22:14）：“女士，下午好！我是家居店客服小李，看到您给出差评，请问您对这款衬衫不满意吗？”

顾客（14:24:00）：“我穿上去不好看。”

客服（14:24:22）：“如果您不喜欢，可以申请退款。我们店铺开通了“七天无理由退换货”，如果您实在不满意，可以为您退款。”

顾客（14:24:39）：“还要寄东西回去，好麻烦。”

客服（14:30:00）：“因为您提出的问题并不是因为我们衣服质量问题所致，您的差评可能会影响其他顾客对此件衬衫的购买，您看这样行不行，我们店铺特别为您提供