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垃圾清运企业服务质量保障
第一服务质量保证综述
为建立健全项目质量管理制度和质量自检体系，做到质量管理有章可循，依法办事；保证质量管理体系切实有效运行，确保工质量达到合同约定合格目标，全面推进质量管理水平,结合我公司的有关规定，针对本项目实际情况，制定如下质量保证体系及管理办法。
一、质量方针
卓越的品质，优质的服务
二、质量目标
1.人员培训率100%；
2.垃圾处理量≥90%；
3.易腐垃圾处理设备全天候正常有效运行率100%；
4.垃圾准运处理年度考核中，成绩得分在90分以上。
三、思想保证体系
思想保证体系是项目质量保证体系的基础，该体系就是运用全面质量管理的思想、观点和方法，使全体人员树立“质量第一”的观点，增强质量意识，在服务的全过程中全面贯彻“一切为用户服务”的思想，以达到提高项目质量的目的。
四、组织保证体系
服务质量是各项管理工作成果的综合反映，也是管理水平的具体表现，项目质量保证体系必须建立健全各级质量管理组织，分工负责，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调和互相促进的有机整体。组织保证体系主要由成立质量管理小组，健全各种规章制度，明确规定各职能部门主管人员在保证和提高服务质量中所承担的任务、职责和权限，建立质量信息系统等内容构成。
五、工作保证体系
工作保证体系主要是明确工作任务和建立工作制度，落实在以下三个阶段：
（一）准备阶段：
前期准备是为整个项目服务创造条件。准备工作的好坏，不仅直接关系到项目服务能否高速、优质地完成，而且也决定了能否对服务质量缺陷起到一定的预防、预控作用。在这个阶段要完成各项技术准备工作，进行技术培训，制订相应的技术管理制度。
（二）实施阶段：
实施过程是服务质量形成的过程，这个阶段的质量控制是确保服务质量的关键，必须加强管理，建立质量检查制度，严格实行自检、互检和专检，强化过程控制，以确保实施阶段的工作质量。
第二服务质量控制组织架构及职责
为保证项目质量控制工作，我公司为本项目成立质量管理领导小组，全面负责本项目的质量控制工作。
一、质量领导小组
组长：
副组长：
组员：
二、岗位职责
质量领导小组各岗位的质量管理责任：
1.组长为该项目质量管理的第一责任人，对所有的服务质量全权负责，对该项目实施直接领导，对运营服务中的重大问题进行决策。
2.副组长负责质量体系的建立、实施和管理，确保人力、设备、资金等资源到位，对职工进行培训。
3.组员负责具体落实质量体系的运行管理。
第三服务质量保证措施
一、人员保障
1.确保人员队伍稳定
为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照方案约定人员配置要求进行招聘、调整人员，保障人员稳定。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的服务团队。
2.确保人员素质达标
要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。
3.整体确保人员服务技能
服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。
一是内部培训，通过竞赛、沙龙等形式来提高人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家入企培训和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。
二、方案保障
实施方案是整个工作的指导和规范，是造价成果总体质量的基础条件。
接受委托后，及时制定详细的、具体有效的造价咨询工作方案计划，在工作的各个阶段和环节认真贯彻执行。
三、资料保障
完整地收集所承担项目的所有资料，如出现资料不全、无资料等情况，必须及时提出索要，在不能取得有关资料时，及时反映告知项目负责人,并在报告中特别说明情况，或将会产生的影响结果予以说明。
四、制度保障
根据本公司的质量管理制度和质保体系，在咨询过程中重点加强以下环节管理：
1.工作小结。工作小组人员必须就所承担的工作，在工作完成时写出工作小结，必须就所负责的内容，完成时间、出现的问题、处理意见、处理依据、处理结果和结论做出书面小结，并签字负责；
2.工作底稿。工作小组项目负责人必须及时掌握项目中的情况，及时复核审查小组人员工作底稿，并签字负责，对出现的问题，就问题性质、严重程度及时向上级汇报。听取上级意见，不得擅自解决，更不得隐匿问题不报；
3.三级审核。项目工作现场操作完成后，必须严格执行已定的三级审核制度，上一级的审核意见，下一级人员必须严格执行，不得敷衍
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