DB31/T 446-2019银行业窗口服务规范.pdf

ICS03.060

A11

上海市地方标准

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DB31T4462019

代替/—

DB31T4462009

银行业窗口服务规范

Secificationsforbankincustomerservices

pg

2019-08-15发布2019-11-01实施

上海市市场监督管理局发布

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DB31T4462019

目次

前言…………………………Ⅰ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4服务总则…………………2

4.1安全…………………2

4.2可靠…………………2

4.3便利…………………2

4.4文明…………………2

5服务基本条件……………2

5.1服务机构……………2

5.2服务人员……………3

5.3服务环境……………3

5.4服务设施……………4

5.5服务安全……………4

6服务提供过程……………4

6.1营业网点服务………………………4

6.2电话银行服务………………………5

6.3网上银行及手机银行服务…………6

6.4智能服务……………6

6.5消费者权益保护……………………7

7服务质量监督和评价……………………7

7.1监督与评价方法……………………7

7.2评价指标……………7

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附录资料性附录银行业窗口服务质量主要评价指标及其计算方法

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