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顾客满意度问题研究的国内外文献综述

1.1顾客满意度的国外现状

西方国家在1970年开始开展对顾客消费心理学的研究，而这是对顾客满意度的研

究的起源。到1990年左右，顾客满意度的研究迅速发展，而且研究范围也得到扩展，

开始进入发达国家的企业，应用于其产品和服务上。由此顾客满意度的理论开始在全球

范围内流行。国外的顾客满意度研究重点关注心理方面，体系方面和测评方法上。主要

有顾客满意度的心理研究，顾客满意度指标的体系研究和顾客满意度评测方法的研究

。

马斯(1961)对于顾客的心理期望，存在于产品和服务的购买时，顾客会有一定的

预期，于是他提出对应的假设，为顾客理性预期的假设，这重点是在研究顾客的感知质

量。⑴

Dennis(1981)主张激励，满意和状态是顾客满意的主要组成成分。而顾客在消费

或购买过程中会有让其感到惊喜的因素，这就是满意。这也在证明评定谷歌满意的标准

不再是唯一的，也不再只有服务质量这一个标)隹。⑵

Anderson(1983)不再局限于理论研究，而是增加了实证研究，并得出了有意义的

证明，在顾客满意度与顾客忠诚度两者之间的相关性是直接存在并且显著的。⑶

Oliver(1997)的观点是重视过程，不要局限于满意本身，顾客期望和其感受到的

就是顾客满意，这是这两者间的一种评价。45]

RichardOllie(1997)提出顾客满足是和评价相关的。这个评价就是顾客满意度，

来源于消费者购买产品或使用服务以后，会直接做出对产品或服务的性能本身的评价。

这是比较关注于顾客满意度和忠诚度以及和企业利益之间关系的理论研究阶段。到了不

同的发展阶段，顾客满意度开始扩展到了其他方面，主要是顾客生命周期管理理论和顾

客终身价值理论。顾客忠诚度对企业具有贡献价值，这来自于顾客生命周期的管理，不

再是静态研究顾客满意度，而是分为开拓期，获取期，提升期，成熟期和衰退期这五个

阶段，顾客在每个阶段都要觉得满意，这也是一种动态的研究。⑹

顾客满意度在顾客偏好和顾客信任上有一定的作用，但在顾客信任上的影响会更重

要一些。(R.AlamsahSutantio和SitiKomariah,2016)[7]

MillissaF.Y.Cheung(2017)分析了任务和关系导向下的顾客在面对不同企业和公

司回应的反应。一定程度下，承认和立即回应能帽让顾客得到正义的理解，这之后能增

促进恢复一定的满意度。[8]

EstikHariPrastiwi(2019)提出基于市场条件，在具有顾客的目标，确定产品的

发布时间，加上产品质量，新产品才能更大可能获得成功。在现在这个时代，营销需要

创新，企业之间要学会合作，重点关注顾客满意度和忠诚度，能够有价值的进行合作,

并对顾客满意度和忠诚度的关系进行相应的研究。如今在商业发展中都有高科技和互联

网的支持，信息发达，顾客能够在线查询企业的所有产品及服务，可以快速对自己需要

的商品类型进行选择和购买。企业需要满足顾客的需求，最好让顾客参与新产品的创造

或设计中来。当企业的产品或服务得到顾客的肯定或认可，顾客会进一步对企业表现出

忠诚，并会口碑相传，将企业的产品或服务推荐给其他人。[9]

1.2顾客满意度的国内现状

整体来说，国内的顾客满意度研究都是以西方理论为主，但也有自己的研究。

王永清(2000)主要构建了二维定量测评体系，针对顾客满意度测评，以顾客满意

度指标，顾客满意度级数，调查问卷，市场调查，结果分析方面为基础，同时进行了

实证验证。但是主要套用了已经成型的的国外研究模型，对国内满意度的特点没有进行

充分考虑，具有一定的局限性。[10]

徐晓伟(2005)从理论和实践的发展上对顾客满意度进行了研究，对顾客满意度指

数出现的缘由和背景进行了调查分析，他形容了来自总体反应的复杂情形下的整体数量

有的变动状态，这能够反映在CSI模型中。在研究满意度的综合变动方向及程度时，采

用对总体变动因素的研究和分析，实现对复杂现象在较长时间上的发展预测。但是缺乏

对存在于研究顾客满意度和研究价值两者间的联系的探讨分析。UH

单友成(2010)侧重分析了顾客感知方面，研究顾客满意度具有的基本因素，通过

美国顾客满意度指数模型，采用“李克特量表〃和相关研究方法，确定和构建了顾客满

意度指数的评价指标体系。这些