《酒店服务礼仪》电子教案_模块4教学设计 .doc

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模块四教学设计

模块标题

酒店服务人员语言技巧

作者姓名

唐菊

所属单位

上海东辉职业技术学校

学科领域（_√_表示主属学科；_△_表示相关学科）

_△_思想品德

____音乐

____化学

____信息技术

____劳动与技术

_△_语文

__美术

____生物

_△_科学（心理学）

____数学

____外语

____历史

____社区服务

____体育

____物理

____地理

__△社会实践

其他（请列出）：_√_礼仪

适用年级

中职“酒店服务与管理专业”，一年级

所需时间

6课时

模块概述(简述单元在课程中的地位和作用、单元的组成情况，解释专题的划分和专题之间的关系)

本模块为板块一“岗前培训”的第四模块，包含了“如何让声音更动听”、“酒店服务行业礼貌用语”、“运用语言沟通技巧处理酒店矛盾”、“学会接打工作电话”共计四个探索。中职酒店培养的多为一线服务业人员和初级管理人员，因此，与客人交流是非常重要的一项工作，因而本模块十分重要。

在四个探索中，探索一“如何让声音更动听”比较简单，因而与探索二合并，并与探索三形成递进。探索四有关工作电话的接打则是一个相对独立的内容。

职业能力目标

学生能通过本课模块的学习，知道酒店服务行业的礼貌用语、了解语言沟通的常用技巧；并掌握接打工作电话的礼仪要求；能在教师设定的场景中，应用以上知识完成相关案例的分析、相关的场景模拟，从而达到“能在酒店场景中使用相应的语言称呼问候客人、处理矛盾和接打工作电话”的职业能力要求。

专题划分

专题一：酒店服务行业礼貌用语

专题二：运用语言沟通技巧处理酒店矛盾

专题三：学会接打工作电话

专题一

酒店服务行业礼貌用语

所需课时

2课时

本专题学习目标（描述该学习所要达到的主要目标）

学生通过教师设置的场景与微型案例分析，了解礼貌用语的基本要求；学会服务性行业在具体工作中如何具体使用针对性的礼貌用语；并尝试在场景中综合应用称呼、问候、感谢、应答等礼貌用语。

所需教学材料和资源(在此列出学习过程中所需的各种支持资源)

信息化资源

电脑及相关应用软件，投影仪及幕布，相关音频

其它资源

教材

教学支撑环境

多媒体教室

学习活动设计

知识要点

学生任务

教师任务

备注

让声音更动听

结合教材学习。

结合教材解析。

礼貌用语基本要求

1.个别同学模拟场景1，其他同学思考教师的问题。

2.在教师的引导下总结出礼貌用语的基本要求。

3.分析性格类型表，完成模拟场景2，在教师的引导下，思考“如何在工作中使用针对性的礼貌用语”。

设置场景1，邀请同学完成，其他同学观察并思考。

引导学生分析并纠正场景1中所出现的问题，得出礼貌用语基本要求。

将问题进一步深化，在服务性行业中，如何具体做到这些基本要求，引入“性格类型表”，设置模拟场景2，引导学生在自行分析的基础上得出“如何在工作中使用针对性的礼貌用语”的结论。

称呼、问候、感谢、应答等礼貌用语的具体应用与训练

微型案例分析。

按要求列举礼貌用语。

学习“中外有别的称呼”。

按要求进行训练。

微型案例分析。

要求学生按生活习惯列举称呼、问候、感谢、应答等礼貌用语，给出简单点评。

详细解读“称呼”。

要求学生根据教师设置的酒店相关场景进行训练。

课堂小结

礼貌用语的重要性（学生总结）。

礼貌用语的具体要求（回顾课堂）。

课后任务

在课堂内、外的每一处贯彻礼貌用语，养成礼貌习惯。

教学评价

在课堂内、外的每一处贯彻礼貌用语，教师随时检查、提醒、督促。

专题二

运用语言沟通技巧处理酒店矛盾

所需课时

2课时

本专题学习目标（描述该学习所要达到的主要目标）

学生在完成课堂任务“冰红茶和冰绿茶的故事”的过程中，归纳出如何进行有效语言沟通的要点；同时，尝试在模拟的工作环境中与客人进行有效沟通，尝试处理矛盾或突发事件，提升应变能力。

所需教学材料和资源(在此列出学习过程中所需的各种支持资源)

信息化资源

电脑及相关应用软件，投影仪及幕布，相关音频，相关视频

其它资源

教材，按人数配备大小形状相同的废弃纸张，冰红茶12盒，冰绿茶12盒

教学支撑环境

多媒体教室

学习活动设计

知识要点

学生任务

教师任务

备注

“通（双向）”是有效沟通的形成条件。

完成导入游戏“撕纸”（见附录1），并思考问题：如何形成有效的语言沟通？

布置游戏，引导学生在游戏过程中思考“如何形成有效的语言沟通”，并得出结论。

有效语言沟通的要点：

表达方要尽量简化任务。

表达语言要简明、扼要、清晰、有条理。

信息接收方要耐心倾听，不要盲目判断。

信息接收方要不及时发问。

完成课堂活动“冰红茶和冰绿茶的故事”（见附录2）。

归纳出“如何让沟通‘畅通’”，即“有效语言沟通的要点”。

记录要点。

完成微型案例分析。