服务品质管理通俗.pptxVIP

主讲人：杨文涛服务品质管理二OO六年四月

服务品质管理品质的概念服务的质量特性重视预防性管理加强对服务过程的控制持续改进服务质量通俗说：预见客户需求，做处理预案，提供优质服务，做好记录，事后改进。

品质的概念一组固有特性满足要求的程度。01服务完成后，其特性是固有的，只有与要求相比较，满足要求的程度才反映为质量的优劣。(通俗说：提供的服务满足固有特征，并超过客户需求)02未满足要求不合格服务满足要求合格服务超过要求优质服务03

物业服务小事见功力????[吴需言]于2006-3-3014:03:05加贴在上海项目↑事，有人按门铃，见是小区保安。问家中是否有蓝色自行车停在楼下，答有。说钥匙没有拔下，请来收好。下楼，拔钥匙，说谢谢！再次感到万科物业服务的好。住在万科的愉快感再次强化。01被谢谢以后并没有一走了之，而是要我签一个名，看到他拿出来的夹子中一张“自行车未锁通知表”，上面已经有一些业主的签字了。有震撼感觉，感觉温暖。其次，????建议更多的人来买万科的房。享受生活啊！02（上海城花061100）03

品质的概念要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需要和期望是不言而喻的。质量的要求除考虑顾客的需要外，还应考虑组织自身利益、供方利益和社会利益等多种需求，如需考虑安全性、环境保护、节约能源等外部强制要求。

服务的质量特性安全性：指保证服务过程中顾客的生命不受到危害，身体和精神不受到伤害，以及财产不受到损失的能力。改善和保证安全性的重点是治安防范和保密措施的完善、服务设施的可靠性和维修保养、消防制度的健全、原材料的质量、清洁卫生等。

有所为，有所不为事情背景：某车场巡逻岗于3月28日上午08：20发现206房车占用208房车位，便通知控制中心与206房车主联系将车移往临停空位，经中心联系206房车主父母称车主夫妇己于凌晨5点出国办事，并拿车钥匙到停车场，请服中心安排会开车人员帮忙移走，车场巡逻岗（新到岗安全员）便私自从车主父母手中接过车钥匙发动车辆换位，换位过程中致使该车尾部与另外一车辆头部相擦，造成车辆损坏事件。

分析当值安全员风险意识淡泊，对可能产生的安全隐患估计不足；对新到岗人员的培训缺乏有效性，新到岗人员不了解岗位要求及管理处相关规章制度，导致其擅自决定帮车主移车；中心值班人员已知道车主父母拿钥匙给安全员，但却未将有关情况向管理处领导汇报，也未制止安全员这种不符合公司要求的行为，对现场安全员值班工作质量监督不够，安全员帮车主移车事情未得到有关人员评估授权而发生。

经验与教训我们在为顾客提供服务时，首先应充分评估自身的服务能力及资源，再坚持“有所为，有所不为”的原则，有效规避公司经营管理风险。对于帮客户挪车位、爬阳台开门等存在风险、不属物业管理正常职责范围内的服务，即使我们有能力提供，都必须经过逐级充分评估风险、并采取有效的防范措施后才能实施。另外，应向员工持续灌输这种工作意识，并明确什么事可做，什么事不能做，杜绝员工私自决策与行动所带来的风险

服务的质量特性功能性：指某项服务所发挥的效能和作用。物业管理的功能是发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境效益的统一和同步增长。

服务的质量特性时间性：指服务在时间上能够满足顾客需要的能力。包括及时、准时、省时三个方面。及时是当顾客需要某项服务时能及时提供；准时是要求某项服务在时间上是准确的（如巴士发车时间、预约服务时间）；省时是顾客为了得到所需的服务所耗费的时间能够最短。三者是相关的、互补的。

服务的质量特性包括服务设施的完备和适用，方便和舒适，环境的整洁、美观和有秩序。舒适性与服务的等级密切相关。舒适性：是指在满足了功能性、经济性、安全性、时间性等方面特性的情况下，服务过程的舒适程度。

服务的质量特性文明性：是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客都期望有一个自由、亲切、尊重、友好、自然、谅解的气氛，期望有一个和谐的人际关系。我们的服务礼规范、亲情化服务、社区文化服务等都是为了满足顾客的这一需求。

询问陌生面孔的客户事情经过：城花某一安全员正在岗位上精神百倍执行着岗位任务，这时一位客户从小区外走进来，在离客户15米远时，安全员就开始关注此客户，其面孔特别陌生，在客户路过安全岗时，安全员突然大声说：“站住，你是谁？进小区干吗？”

重视预防性管理在我