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客户质量投诉管理制度

一、总则

（一）目的

为了有效处理客户质量投诉，提高客户满意度，维护公司品牌形象，规范公司内部投诉处理流程，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司所有产品或服务引发的客户质量投诉处理。

（三）基本原则

1.客户至上原则：始终将客户的需求和满意度放在首位，积极主动地解决客户投诉问题。

2.及时处理原则：对客户投诉要迅速响应，及时处理，避免问题扩大化。

3.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地分析和解决投诉问题，不偏袒任何一方。

4.预防为主原则：通过对投诉数据的分析，总结经验教训，采取有效措施预防类似投诉的再次发生。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.客服热线：设立专门的客服热线电话，确保客户能够方便快捷地联系到公司。

2.在线客服：通过公司官方网站、社交媒体平台等提供在线客服渠道，及时回复客户咨询和投诉。

3.电子邮件：设立专门的投诉邮箱，接收客户以电子邮件形式发送的投诉。

4.书面信函：客户可以通过邮寄书面信函的方式向公司提出投诉。

5.上门投诉：对于一些特殊情况，客户可以直接到公司办公地点进行投诉。

（二）受理流程

1.接听/接收投诉：客服人员或相关部门在接到客户投诉后，应立即记录投诉的详细内容，包括客户姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。

2.初步评估：对投诉内容进行初步评估，判断投诉的严重程度和紧急程度。对于一般性投诉，可直接转至相关责任部门处理；对于重大投诉或紧急投诉，应立即报告上级领导，并启动应急预案。

3.投诉登记：将投诉信息详细登记在客户投诉管理系统中，建立投诉档案，以便跟踪处理进度和结果。

三、投诉调查

（一）组建调查小组

根据投诉事项的性质和涉及部门，组建由相关部门人员组成的投诉调查小组。调查小组应包括质量控制人员、技术人员、生产人员、销售人员等，确保能够全面、客观地调查投诉问题。

（二）调查内容

1.产品质量：检查产品是否存在质量缺陷，如外观瑕疵、性能不符合要求、原材料质量问题等。

2.生产过程：追溯产品的生产过程，检查生产工艺是否符合标准，设备运行是否正常，人员操作是否规范等。

3.服务质量：调查服务过程中是否存在服务态度不好、服务不及时、服务内容不符合约定等问题。

4.其他相关因素：考虑是否存在运输、存储等环节对产品质量产生影响的因素。

（三）调查方法

1.现场检查：对产品、生产现场、服务场所等进行实地检查，获取第一手资料。

2.数据收集与分析：收集相关的生产记录、检验报告、客户反馈等数据，进行分析比对，找出问题所在。

3.人员访谈：与相关的生产人员、检验人员、销售人员、客户等进行访谈，了解事情的经过和相关情况。

（四）调查时间

投诉调查应在接到投诉后的[X]个工作日内完成，对于复杂的投诉事项，可适当延长调查时间，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向客户反馈调查进展情况。

四、投诉处理

（一）制定处理方案

调查小组根据调查结果，制定具体的投诉处理方案。处理方案应明确责任部门、责任人、处理措施、处理时间等内容，并确保处理措施具有可操作性和有效性。

（二）实施处理措施

责任部门和责任人按照处理方案的要求，及时采取相应的处理措施。处理措施可能包括产品召回、返工、维修、更换、退款、道歉、改进服务等。

（三）处理结果反馈

处理完成后，责任部门应及时将处理结果反馈给客户，并确认客户是否满意。对于客户不满意的处理结果，应重新分析原因，调整处理措施，直至客户满意为止。

（四）处理记录

对投诉处理的全过程进行详细记录，包括调查过程、处理措施、处理结果、客户反馈等内容。处理记录应妥善保存，作为公司质量管理和客户服务的重要资料。

五、投诉跟踪与回访

（一）投诉跟踪

建立投诉跟踪机制，对投诉处理后的情况进行跟踪。跟踪内容包括客户是否使用处理后的产品或服务，是否还有其他问题等。对于需要长期跟踪的投诉事项，应明确跟踪责任人，并定期向上级汇报跟踪情况。

（二）投诉回访

在投诉处理完成后的[X]个工作日内，对客户进行回访。回访方式可以采用电话回访、邮件回访、问卷调查等形式。回访内容主要包括客户对处理结果的满意度、对公司改进措施的建议等。通过回访，了解客户的需求和意见，不断改进公司的产品和服务质量。

六、投诉数据分析与改进

（一）数据收集

定期收集客户投诉数据，包括投诉类型、投诉原因、投诉数量、处理结果、客户满意度等信息。

（二）数据分析

运用统计分析方法对投诉数据进行分析，找出投诉的主要原因和趋势，如产品质量问题集中在哪些环节、服务质量问题主要出现在哪些方面等。

（三）改进措施