《护理礼仪与通》.pptxVIP

护理礼仪与沟通宝丰县人民医院周轶伦

护理礼仪与沟通一、护士仪容礼仪二、护士服饰礼仪三、护士体态礼仪四、护士服务礼仪五、护理工作沟通

第一部分一护士仪容礼仪

护士仪容礼仪A仪容修饰目光表情B

面部。仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和BA仪容的内涵

护士面部修饰护士化妆护士肢体修饰护士发部修饰（一）仪容修饰

形象端庄整洁简约基本要求护士面部修饰

护士化妆淡妆上岗，自然柔和，得体大方

护士工作发式总体要求是整洁、简练、明快、方便、自然，长发短发

手臂的清洁与保养下肢的清洁与遮盖手臂的修饰肢的修饰护士肢体修饰

010203040506着装常见问题口罩不规范衣兜内塞鼓满领口不齐衣服前襟黄渍鞋帽不洁

主要规则目光表达面部表情目光表情

（二）目光表情主要规则01表现谦恭02表现友好03表现真诚04表现适时05

（二）目光表情面容表情面容表情的种类

（二）目光表情面容表情护士的微笑微笑的作用调节情绪获取信任消除隔阂

0102030405060708面容表情护士的微笑微笑服务中应注意的问题做到整体配合注意环境与场合力求表里如一体现一视同仁学会控制不良情绪（二）目光表情

01咄咄逼人——感到压迫02躲躲闪闪——不诚恳03眯眼——中国：瞧不起——不尊重避免不优雅的眼神

第二部分二护士服饰礼仪

护士服饰礼仪护士服的着装要求护士帽的佩戴要求口罩的佩戴要求护士鞋的要求

010203宜佩戴工作牌仅供护士上班时着装应整齐清洁(一)护士服的着装要求

护士服饰礼仪短发佩戴护士帽（正位与后位）

保持清洁美观不可露出鼻孔不使用时不宜挂于胸前(三)口罩的佩戴要求

护士服饰礼仪样式简洁,以平跟或浅坡跟软底为宜颜色以白色或乳白色为佳要注意干净

第三部分三护士体态礼仪

基本体态护士体态礼仪站姿坐姿行姿蹲姿手势

使用规范的手势手势的使用宜少忌多手运用手势的基本要求1垂放背手自然搭放持物鼓掌夸奖指示与人道别基本手势2手势

易于误解的手势不卫生的手势不稳重、失敬于人的手势禁忌手势

要领:挺、直、高、稳。01禁忌站姿全身不够端正手脚随意乱动表现自由散漫01站姿

基本站姿

禁忌的站姿：禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”。

坐姿01坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质的重要形式.02

护士基本坐姿

行姿昂首挺胸，全身伸直脚尖前伸，步幅适中双肩平稳，两臂摆动基本行姿起步前倾，重心在前直线行进，自始至终全身协调，匀速行进基本体态

蹲姿01基本蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿靠紧下蹲前脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，前脚掌着地，臀部要向下。02

护士基本蹲姿

护士不雅蹲姿

护理工作中的体态礼仪01基本要求站举手有礼站有站相落座有姿行走有态02

四护理服务礼仪

尊重服务礼仪的5个关键词

护理工作礼仪

护理操作时：前有称呼声“阿婆”“李老师”中保护病人的隐私，顾及病人的感受,如天冷要先捂热手再操作规范专心，手眼一致，不接电话失误有歉声“对不起”完毕有叮嘱声

服务中要做到六声问好声称呼声询问声歉声感谢声送声

五护理工作沟通

富有感情有称呼、有礼貌简洁准确责任感，及时提供帮助职业语言

更高的技术更便宜的费用更全面的信息更舒适的环境更便捷的流程更友善的对待今天患者需要的是

调查报告服务态度和沟通不当是纠纷主因院方原因中服务沟通占66%以上满足患者的核心需求：“快点治好病”希望精致环境及服务有礼，被重视。在服务不满意时及欠缺时会激愤和投诉。

有效交谈

想好了，再谈不要带有情绪情绪--操之在我与受控于人

不怠慢任何一位打电话的人最容易树敌的方式就是语言恶劣。最容易交友的方式是语言温馨电话语言很重要的是语气因为看不到对方，只能从语言中表达干嘛要让别人伤心，干嘛要让别人不喜欢你一句温馨甜蜜的回答你得到的是良好的评价，真诚的感激，自己愉悦的心情！

理解患者关心治疗效果与其达成一致的治疗意见，同时鼓励患者理解医生。如果你很担心，应该主动表达，才能使沟通更有效。

让病人看得出来你的真心诚恳“人文精神的沦落是对医生的神圣的亵渎！”首先提高医者的人文素养。医患沟通并不是难。病人是看的出来的，会相信的。

不管多累和多不耐烦，都不能出口责怪病人必须严格按照规章制度去办事耐心的对待想方设法去帮助病人解决问题细节都将