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客运服务质量管理制度

一、总则

（一）目的

为加强公司客运服务质量管理，规范服务行为，提高服务水平，满足乘客需求，树立公司良好形象，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于公司从事客运服务的所有部门、岗位及人员。

（三）基本原则

1.乘客至上原则：始终将乘客的需求和满意度放在首位，提供优质、高效、便捷的服务。

2.规范统一原则：服务标准、流程和操作规范统一，确保服务质量的稳定性和一致性。

3.持续改进原则：不断收集乘客反馈，分析服务数据，持续优化服务流程和质量，提升服务水平。

二、服务标准

（一）安全服务

1.严格遵守交通安全法规，确保行车安全。定期对车辆进行维护保养，保证车辆技术状况良好，严禁车辆“带病”运行。

2.驾驶员应具备良好的安全意识，不超速、不超载、不疲劳驾驶，严格按照交通信号和标志行驶。

3.加强对乘客的安全宣传，提醒乘客系好安全带，遵守乘车安全规定。

（二）准点服务

1.制定科学合理的运营时刻表，严格按照时刻表运行。因特殊原因需要调整运营时间的，应提前向乘客公告。

2.加强对运营车辆的调度管理，确保车辆按时发车、准点到达，减少乘客候车时间。

（三）舒适服务

1.保持车内整洁卫生，定期清扫车厢，及时清理垃圾。座椅、扶手等设施应完好无损，为乘客提供舒适的乘车环境。

2.根据季节变化，合理调节车内温度，为乘客创造适宜的乘车条件。

（四）文明服务

1.驾驶员和乘务员应着装整齐、佩戴标志，使用文明用语，热情礼貌地为乘客服务。

2.耐心解答乘客的询问，主动帮助乘客解决困难，不得与乘客发生争吵或冲突。

3.积极倡导文明乘车行为，引导乘客遵守乘车秩序。

三、服务流程

（一）乘客购票

1.在车站设置清晰的购票指引，提供多种购票方式，如窗口购票、自助购票机购票、线上购票等，方便乘客购票。

2.售票员应熟练掌握售票业务，准确售票，找零清晰，为乘客提供快捷的购票服务。

（二）乘客候车

1.在候车区域设置舒适的座椅、遮阳（雨）设施、候车信息显示屏等，为乘客提供良好的候车环境。

2.及时发布车辆运营信息，包括车次、发车时间、途经站点等，方便乘客候车。

（三）乘客乘车

1.车辆进站应规范停靠，乘客有序上车。驾驶员应引导乘客文明乘车，帮助乘客放置行李。

2.乘务员应在车内进行安全宣传和服务引导，提醒乘客注意乘车安全和保管好个人物品。

（四）乘客下车

1.车辆到达目的地后，驾驶员应在规定站点停车，确保乘客安全下车。

2.乘务员应检查车内是否有乘客遗留物品，如有应及时归还乘客或上交公司。

四、服务监督与考核

（一）监督机制

1.设立服务质量监督电话和邮箱，接受乘客的投诉和建议。对乘客的反馈应及时受理、回复。

2.定期开展服务质量检查，包括现场检查、视频抽查等，对发现的问题及时督促整改。

3.聘请乘客代表作为服务质量监督员，定期收集他们的意见和建议，不断改进服务质量。

（二）考核指标

1.安全指标：包括交通事故发生率、安全责任事故率等。

2.准点指标：车辆准点率。

3.舒适指标：车内整洁卫生情况、设施完好率等。

4.文明指标：乘客投诉率、表扬率等。

（三）考核方式

1.每月对各部门、岗位及人员的服务质量进行考核评分，考核结果与绩效奖金挂钩。

2.对于服务质量不达标的部门或个人，进行诫勉谈话、警告、扣发绩效奖金等处罚；对于服务质量优秀的部门或个人，给予表彰和奖励。

五、培训与教育

（一）培训计划

1.根据公司发展战略和服务质量要求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。

2.培训计划应涵盖安全知识、服务技能、职业道德等方面，确保员工具备良好的服务意识和专业素养。

（二）培训内容

1.安全培训：包括交通安全法规、车辆安全操作规程、应急处置知识等。

2.服务技能培训：如沟通技巧、服务礼仪、问题处理能力等。

3.职业道德培训：培养员工的敬业精神、诚信意识和责任感。

（三）培训方式

1.内部培训：由公司内部培训师进行授课，定期组织集中培训和岗位培训。

2.外部培训：选派员工参加专业机构组织的培训课程，拓宽员工视野，提升服务水平。

3.在线学习：利用网络平台，提供丰富的学习资源，方便员工随时随地进行学习。

（四）教育活动

1.定期开展服务质量教育活动，通过案例分析、经验分享等形式，引导员工树立正确的服务理念。

2.加强企业文化建设，营造良好的服务氛围，增强员工的归属感和责任感。

六、投诉处理

（一）投诉受理

1.对乘客的投诉应及时受理，详细记录投诉内容、乘客信息等。

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