酒店服务标准指南.docVIP

酒店服务标准指南

TOC\o1-2\h\u29048第一章酒店服务概述 5

312531.1服务理念 5

15221.1.1顾客至上 5

227611.1.2专业精神 5

13561.1.3持续改进 5

136921.1.4团队协作 5

218421.2服务流程 5

131381.2.1预订服务 6

134931.2.2入住服务 6

88501.2.3客房服务 6

302981.2.4餐饮服务 6

22011.2.5娱乐休闲服务 6

143441.2.6商务服务 6

26651.2.7退房服务 6

30633第二章前厅服务标准 6

121422.1接待服务 6

172782.1.1服务态度 6

264652.1.2服务流程 6

258392.1.3服务时效 7

215912.2登记入住 7

89252.2.1登记资料 7

87672.2.2登记流程 7

244922.3客房预订 7

162212.3.1预订渠道 7

144202.3.2预订流程 7

95992.4退房结账 7

136262.4.1结账流程 8

87082.4.2结账时效 8

25254第三章客房服务标准 8

150843.1客房清洁 8

56453.1.1清洁频次 8

3853.1.2清洁流程 8

37233.1.3清洁标准 8

264773.2客房用品配备 9

210503.2.1用品种类 9

43923.2.2配备标准 9

305473.3客房维修 9

146263.3.1维修响应时间 9

161823.3.2维修质量 9

43883.3.3维修流程 9

232443.4客房安全 10

152793.4.1安全设施 10

109763.4.2安全检查 10

13863.4.3安全宣传 10

9318第四章餐饮服务标准 10

17524.1餐厅环境 10

327064.1.1卫生清洁 10

227684.1.2舒适氛围 10

213974.1.3功能布局 10

69914.2餐饮服务流程 11

324044.2.1预订服务 11

166654.2.2接待服务 11

85674.2.3点餐服务 11

4574.2.4用餐服务 11

125464.2.5结账服务 11

300684.3食品卫生 11

106794.3.1原料采购 11

246634.3.2食品加工 11

311524.3.3食品储存 11

40074.4酒水服务 12

68334.4.1酒水品种 12

312204.4.2酒水展示 12

259784.4.3酒水服务流程 12

101504.4.4酒水促销 12

12502第五章会议服务标准 12

195465.1会议场地布置 12

87045.1.1根据会议类型和参会人数，提前进行场地布置，包括座位安排、演讲台、显示屏等。 12

415.1.2保证场地内照明、空调等设施正常运行，保持室内温度舒适。 12

3385.1.3地面整洁无杂物，摆放适量花卉或装饰品，营造良好的会议氛围。 12

164115.1.4提供必要的安全设施，如消防器材、紧急出口指示等。 12

157145.2会议设备准备 12

223645.2.1根据会议需求，提前检查并准备投影仪、音响、话筒等设备。 12

225095.2.2保证设备连接正常，音质、画面清晰，无干扰。 12

79165.2.3提供备用设备，以应对突发情况。 12

49365.2.4配备专业的技术人员，负责设备的操作和维护。 12

122485.3会议服务流程 12

113115.3.1接待参会人员，提供签到服务。 12

174765.3.2引导参会人员就座，提供茶水、点心等饮品。 13

28545.3.3按照会议议程，协助主持人进行会议流程控制。 13

96825.3.4保持场地整洁，及时清理垃圾。 13

291285.3.5会议结束后，协助参会人员整理物品，保证场地恢复原状。 13

153985.4会议结束后清理 13

30065.4.1检查场地设施