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Z银行Y分行零售业务营销数字化转型研究

摘要

在信息技术的浪潮中，数字化转型已成为商业银行革新发展的核心动力。银行业界

正积极布局全渠道战略，深化客户细分，拓宽服务领域。与支付平台等合作伙伴联合，

银行在数字交易渠道上不断探索金融新模式，致力于为客户打造多样化、高效的金融服

务体验。同时，线下渠道也在经历数字化变革，网点布局得到优化，适老化改造持续推

进，特色业务网点和集约化运营模式逐步建立，增强了线上线下的联动效应。在个性化

服务领域，商业银行借助金融科技的飞跃，整合各类数据资源，通过智能分析提供定制

化服务，以此提升消费者体验。在客户全生命周期管理方面，银行运用数字化技术和智

能化手段，为客户提供差异化、个性化、场景化的金融服务，满足客户多元化的需求。

为了提高业务效率与质量，商业银行利用数据分析和风险控制模型实现精准营销，提升

客户获取率和转化率，降低营销成本。流程优化和智能化处理也提升了业务处理的速度

和质量，同时减少了运营风险。在扩大业务规模和增加收入方面，商业银行通过产品创

新和服务拓展实现对客户资产的全面覆盖，提供全面的金融解决方案。平台的开放和生

态合作扩大了客户渠道覆盖，增加了客户的交易频率和收入来源。商业银行的数字化转

型以客户为中心，重新定义了客户与零售银行的关系。数据驱动成为银行提升客户全流

程体验、挖掘客户全生命周期价值的关键。利用人工智能、大数据等信息技术，为银行

提供智能化、自动化的服务，提高效率和韧性，增强客户黏性。数字化转型还帮助商业

银行更有效地管理信用风险和利率风险，降低不良率，提升净利润。面对金融监管的加

强和市场竞争的加剧，银行的盈利空间正在缩小，对降本增效的数字化解决方案的需求

日益迫切。如何降低运营成本、提高渠道效率、扩大营销覆盖面，已成为商业银行零售

业务发展的紧迫任务。

本研究以Z银行Y分行为研究对象，旨在探索其在高速增长背景下零售业务营销

数字化转型的策略，为商业银行零售业务营销数字化转型提供参考。研究首先系统梳理

了国内外关于商业银行零售业务数字化转型和商业银行数字化营销的文献，然后基于7P

营销理论和客户关系管理理论，分析Z银行Y分行零售业务营销数字化转型的现状及

宏观环境。通过调查问卷揭示Z银行Y分行零售业务中存在的问题，并分析问题原因，

针对这些问题，结合Z银行Y分行的营销实践，从7P营销理论的产品、价格、渠道、

促销、人员、过程、有形展示七个维度提出改进措施，为Z银行Y分行及其他商业银

行的零售业务营销数字化转型提供参考。

关键词：商业银行；零售业务；数字化转型；营销数字化

I

Abstract

Abstract

Inthewaveofinformationtechnology,digitaltransformationhasbecomethecore

drivingforcefortheinnovationanddevelopmentofcommercialbanks.Thebankingindustry

isactivelylayingouttheomnichannelstrategy,deepeningcustomersegmentationand

expandingserviceareas.Inconjunctionwithpartnerssuchaspaymentplatforms,thebankis

constantlyexploringnewfinancialmodelsondigitaltransactionchannels,andiscommitted

tocreatingadiverseandefficientfinancialserviceexperienceforcustomers.Atthesametime,

offlinechannelsarealsoundergoingdigitaltransformation,thenetworklayouthasbeen