2025年《客舱服务沟通技巧》课程标准（含课程思政元素）.docxVIP

PAGE2/NUMPAGES2

《客舱服务沟通技巧》课程标准

课程名称：客舱服务沟通技巧

课程代码：3270715

适用专业：空中乘务

课程类别：专业核心课

学时：32学时（理论：16实践：16）

学分：2学分

课程团队成员：

一、课程概述

《客舱服务沟通技巧》是高等职业院校空中乘务专业的一门专业课程之一，具有很强的实用性。该课程开设在第四学期，其前导课程有《客舱设施与服务》、《客舱安全与应急处置》、《民航服务心理学》等，为后续《阿联酋航空国际航线客舱服务》奠定基础。民航服务是一项与人打交道的工作，从旅客购票、到达航站楼、问询、值机、安检、行李托运、登机、乘机，到抵达目的地、提取行李、离开航站楼等各个环节，都需要民航务人员直接或间接为旅客提供服务。在这个过程中，民航服务人员的亲和力、对旅客的关注程度、沟通能力等都会直接影响旅客的体验，进而决定他们对服务质量的评价。本课程是航空服务专业的一门理实结合的专业课程。本课程旨在帮助学生了解沟通在客舱服务中的重要作用，学习有效沟通的基本知识，并能灵活掌握民航服务沟通的实用技巧，从而提高有效表达、巧妙化解冲突和有效处理投诉等方面的能力，同时有意识地培养学生的爱国情怀和真情服务意识，引导学生树立正确的世界观、人生观和价值观，增强“四个自信”，强化责任担当，提高学习能力，助力其成长为新时代合格的民航人。

二、培养目标与要求

（一）总体目标与要求

本课程致力于深化学生对民航沟通核心知识的理解与应用能力。我们坚持“学生中心，教师引领，实践导向”的先进教育理念，并遵循“精讲实用、强化互动、促进成长”的教学原则。在确保理论知识传授扎实的基础上，我们特别注重实践技能的培养，通过设计一系列涵盖民航服务岗位的真实沟通情景实训，鼓励学生在模拟环境中主动参与、积极探索。这一教学策略旨在实现知识与实践的有效结合，不仅能够显著提升学生的民航服务沟通能力，还有助于培养他们成为具备优秀综合素质的民航空中乘务员，为其未来的职业发展打下坚实的基础。

（二）具体目标与要求

1.素质1培养学生弘扬爱岗敬业、忠于职守的职业精神，同时激发心系国家建设，勇担时代使命的爱国情怀。

2.强化责任意识，树立“旅客至上”的服务理念，深化真情服务理念，树立人文关怀意识。

3.培养吃苦耐劳的品质和不计得失、乐于奉献的精神，以及尊老爱幼的品质，增强服务意识。

4.培养精湛的专业技能与严谨的工作作风，确保学生能够以高效、专业的技能完成岗位职责。

5.树立高度责任意识，培养敢于担当的品质，通过实际案例学习如何面对挑战和困难。

6.培育集体荣誉感和团队协作精神，提升灵活应变能力，加强紧急情况下的协调和应对教学。

7.内化以“三个敬畏（敬畏岗位、敬畏职责、敬畏生命）”为内核的民航精神，让学生理解并实践对岗位、职责和生命的高度尊重。

2.知识

1.理解沟通的基础与特性，深入探究沟通的基本内涵，识别其核心特点，并理解其在民航服务中的不可或缺的作用。

2.熟悉民航服务中的沟通礼仪和基本规则，强调掌握正确的服务礼仪、注意的关键点，以及确保服务过程中的沟通得体和有效。

3.掌握民航服务沟通的基本原则与实践：通过实际案例，训练如何在民航服务中应用沟通原则来提高服务质量。

4.了解旅客需求及有效询问技巧：学习如何识别和理解旅客的显性和隐性需求，以及如何运用恰当的询问技巧来获取信息。

5.培养倾听的技能与重要性意识：强化倾听在沟通中的作用，同时提供具体的倾听技巧训练，确保能够充分理解并回应旅客的需求和反馈。

6.精通高效表达与传递信息的策略：练习如何有效表达意见，特别是如何在困难情境下与旅客沟通，包括传递不利消息和婉拒不合理要求。

7.掌握冲突解决与投诉处理的技巧：分析冲突产生的根本原因，学习并运用化解冲突的步骤；同时，掌握处理旅客投诉的原则和具体步骤。

8.认识特殊旅客群体的服务需求：深入了解不同旅客群体的独特需求，从而能够提供更为个性化和贴心的服务。

9.强化内部沟通的重要性与执行策略：明确内部沟通在民航服务中的关键性，掌握不同层级（上行、下行、平行）沟通的要点和适用场景。

3.能力

1.通过完成“认识沟通”任务，学生能运用基本的沟通理论，根据沟通模型的标准，描述信息传递的过程。

2.通过完成“认识民航服务沟通”任务，学生能运用民航服务沟通的基础知识，根据民航服务标准，识别民航服务中特有的沟通需求。

3.通过完成“了解旅客需求”任务，学生能运用有效的询问和倾听技巧，根据旅客服务的规范，准确获取旅客的真实需求。

4.通过完成“学会倾听”任务，学生能运用积极倾听的技巧，根据有效沟通的标准，展现对旅客话语的理解与同理。

5.通过完成“学会有效表达”任务，学生能运用清晰、准确的表达技巧，根据良好沟通的标准，有效地向旅客传达信息。

6.通过完成“巧妙化解冲突”任务，