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接诉即办：高校后勤服务育人创新路径探析

在高校教育事业蓬勃发展的进程中，后勤服务作为保障教学科研顺利开展、师生生活有序进行的重要支撑，其重要性不言而喻。然而，随看时代的飞速发展、科技的日新月异以及师生需求的日益多元化，高校后勤服务正面临着前所未有的复杂挑战。传统的服务模式与问题解决机制逐渐难以满足现实需求。在此背景下，接诉即办应运而生，犹如一盏明灯，为高校后勤服务创新与难题化解指引方向，成为推动高校后勤服务长远发展的关键所在。

「高校接诉即办工作的实施背景

2020年12月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，为接诉即办的全面推行提供了政策依据和方向指引；2021年，时任北京市委书记蔡奇强调，为民服务是我们工作的永恒主题，接诉即办只有进行时、没有完成时；同年，《北京市接诉即办工作条例》正式施行，标志着北京在社会治理领域取得重大突破。这项法规系统梳理并固定了过往改革实践中的成功经验，全方位提升了接诉即办为民服务工作的规范化、科学化与法治化水平，成功打造出“中国之治”的首都范例。

北京的接诉即办模式凭借高效的诉求响应机制与出色的问题解决能力，不仅切实改善了民生福祉，而且还在国际上收获广泛关注与高度赞誉，成为展示中国城市治理智慧与担当的亮丽名片，为全球城市治理改革提供了“北京模式”与“中国方案”，是首都城市治理和服务保障民生的关键一环，是一场深刻的“治理革命”。北京在接诉即办方面取得了显著成效，形成了较为成熟的工作机制和模式，实现了政府效能提升与全过程人民民主的有机统一；接诉即办工作不仅在城市治理中广泛应用，而且还逐渐拓展到高等教育领域，北京邮电大学就是一个典型代表。

高校接诉即办现状及问题

1.在服务育人中的实践探索一一从响应诉求到价值引领

高校是人才培养的主阵地，也是意识形态工作的前沿阵地。随着社会经济发展的突飞猛进，师生需求日益多元化，对幸福生活的向往不断提高，再加上大学生群体个性鲜明、思想活跃，具有较强的集体行动能力和利益表达意愿。接诉即办为高校后勤服务带来新契机，不仅是后勤服务创新的引擎，也是解决师生急难愁盼、让师生满意的关键所在，更是创新服务育人的重要阵地。如今，首都各高校纷纷搭建起多元诉求接收渠道。以北京高校为例，北京邮电大学的“1234接诉即办”、北京联合大学的“联大e事通”平台、北京建筑大学“四线联动”等，首都其他高校也陆续加入其中。上海高校也纷纷落实，上海交通大学、上海对外经贸大学、上海工程技术大学、华东政法大学、上海师范大学等高校都开通了类似接诉即办平台。总之，接诉即办是近年来高校管理服务领域的一个重要趋势，这不仅是首都社会治理大趋势的影响，而且也是高校自身发展的需求，在及时快捷响应师生诉求的同时，通过生活学习细节对学生进行价值引领，学生诉求能够更加便捷地收集、传递和处理。

2.在运行中机制梗阻与育人脱节的症候群分析

接诉即办，犹如一缕春风让师生急难愁盼的问题得到快速解决，服务育人在潜移默化中得到深化。但是，由于其属于新生事物，还存在诸多不完善的情况和问题。

第一，机制和流程不够完善。据不完全统计：各高校的接诉即办机构99%都设置在后勤部门，但师生的诉求涉及到学校的方方面面，其中98.64%涉及学校各职能部门，而部门壁垒无形中阻碍了协调速度。在实际工作中，部分部门职责界定存在模糊地带，致使面对复杂诉求时，容易出现互相推诿、责任不清的情况；诉求处理的流程可能过于繁琐，导致响应时间较长，一定程度上影响师生感受。

第二，人员及资源配置不够合理。高校后勤人力、资源有限，面对接诉即办大量诉求，很难兼顾各方。新校区情况尚好，如果是老校区，解决问题难度就成倍数上涨，如老旧校区管道陈旧、空调老化、楼宇问题频出、设施亟须升级改造，由于资金有限、人力不足等原因造成维修延迟屡见不鲜，影响问题解决效率与质量。

第三，技术和平台不够完善。部分高校的接诉即办平台存在系统不稳定、操作不便捷等问题，影响师生的使用体验和诉求的及时反馈。同时，高校之间在技术应用和平台建设方面存在差异，缺乏统一的标准和规范，缺乏整齐划一的行业协调和借鉴。

第四，素质与能力存在短板。后勤人员专业水平参差不齐，部分维修人员技术落后，较难应对复杂设备故障，导致反复维修；个别接诉即办工作人员专业素养和服务意识有待提高，对师生诉求理解不准确、处理问题的能力不足等都会影响师生体验。

第五，监督与考核存在欠缺。部分高校对接诉即办工作的监督和考核不够严格，缺乏有效的激励和问责机制，导致一些部门和工作人员对工作不够重视，影响工作的质量和效率，且激励机制不完善，工作积极性低，长此以往会出现工作倦怠，无法及时有效地解决问题。

聚焦接诉即办，全方位提升高校后勤服务效能

在高校后勤服务领域，北京邮电大学（以下简称学校）积极践行接诉即办工作