餐饮服务中的顾客投诉处理试题库及答案.docVIP

餐饮服务中的顾客投诉处理试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.顾客投诉的主要原因通常不包括（）

A.菜品质量B.服务态度C.餐厅环境D.天气不好

答案：D

2.处理顾客投诉的第一步是（）

A.提出解决方案B.记录投诉内容C.倾听顾客诉求D.道歉

答案：C

3.当顾客对菜品口味不满意时，最佳做法是（）

A.坚持菜品没问题B.立即重做一份C.解释是正常口味D.推荐其他菜品

答案：B

4.处理投诉时，与顾客沟通的语气应（）

A.强硬B.温和诚恳C.随意D.严肃

答案：B

5.顾客投诉上菜速度慢，应首先（）

A.告知厨师加快速度B.向顾客道歉C.赠送小吃D.退款

答案：B

6.若顾客投诉餐具不卫生，应（）

A.简单擦拭B.更换一套新餐具C.忽视不管D.让顾客自己处理

答案：B

7.以下哪项不是处理投诉的原则（）

A.快速响应B.尽量拖延C.满足合理需求D.维护餐厅形象

答案：B

8.顾客因服务人员失误投诉，服务人员应（）

A.找借口辩解B.承认错误并道歉C.与顾客争论D.不理会

答案：B

9.处理投诉过程中，为顾客提供的补偿不包括（）

A.优惠券B.免费菜品C.现金奖励D.口头安慰

答案：C

10.顾客投诉餐厅噪音大，应（）

A.告知顾客没办法B.调整音乐音量C.让顾客换位置D.不理会

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.顾客投诉餐厅服务方面的问题可能有（）

A.服务不及时B.态度冷漠C.推荐菜品不当D.着装不整洁

答案：ABCD

2.处理顾客投诉的正确态度有（）

A.耐心B.热情C.积极D.敷衍

答案：ABC

3.顾客对菜品投诉的常见原因包括（）

A.有异物B.口味太咸C.分量不足D.上菜顺序混乱

答案：ABC

4.处理顾客投诉时，可采取的措施有（）

A.打折B.赠送礼品C.邀请顾客再次光临D.承诺改进

答案：ABCD

5.当顾客投诉餐厅环境问题时，可能涉及（）

A.地面脏B.温度不适C.有异味D.灯光昏暗

答案：ABCD

6.有效预防顾客投诉的方法有（）

A.加强员工培训B.定期检查设备C.严格把控菜品质量D.提高价格

答案：ABC

7.处理投诉时与顾客沟通的要点有（）

A.认真倾听B.保持眼神交流C.打断顾客说话D.使用礼貌用语

答案：ABD

8.顾客投诉后，餐厅应做的后续工作有（）

A.分析投诉原因B.制定改进措施C.回访顾客D.当作没发生

答案：ABC

9.服务人员在接待顾客投诉时，应避免（）

A.指责顾客B.推卸责任C.主动解决问题D.漠不关心

答案：ABD

10.餐厅可以通过（）收集顾客反馈来减少投诉。

A.意见箱B.在线评价C.现场询问D.不理会顾客

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.顾客投诉就是故意找茬，不用太在意。（）

答案：×

2.处理顾客投诉时，只要道歉就可以解决问题。（）

答案：×

3.当顾客提出不合理投诉时，可以直接拒绝。（）

答案：×

4.及时处理顾客投诉有助于提升餐厅口碑。（）

答案：√

5.服务人员可以自行决定对投诉顾客的补偿方式。（）

答案：×

6.顾客投诉后，不需要向顾客反馈处理结果。（）

答案：×

7.餐厅应建立顾客投诉记录档案。（）

答案：√

8.处理投诉过程中，不需要关注顾客情绪。（）

答案：×

9.加强员工培训能有效降低顾客投诉率。（）

答案：√

10.顾客投诉后，餐厅不用做任何改进。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述处理顾客投诉的一般流程。

答案：首先倾听顾客诉求，了解投诉原因；接着记录关键信息；然后提出解决方案并与顾客沟通确认；最后跟进处理结果并向顾客反馈，同时做好投诉记录。

2.若顾客投诉服务人员态度不好，应如何处理？

答案：立即向顾客道歉，安抚其情绪。了解具体情况，对涉事服务人员批评教育并要求其向顾客当面道歉。给顾客适当补偿，如优惠券等，承诺加强员工培训。

3.餐厅如何预防顾客因菜品质量问题投诉？

答案：严格把控食材采购关，确保新鲜安全；加强厨师培训，规范烹饪流程；做好菜品质量检测，出锅前