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餐饮服务礼仪与沟通技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.引领客人时，应走在客人（）

A.左前方B.右前方C.正前方

答案：A

2.服务人员与客人交谈时，目光应注视对方（）

A.额头B.双眼C.下巴

答案：B

3.餐饮服务中，微笑时嘴角应微微上翘至（）

A.15度B.30度C.45度

答案：C

4.为客人斟酒时，一般白酒斟至（）

A.八分满B.九分满C.十分满

答案：A

5.接听电话时，应在（）声内接听

A.一B.二C.三

答案：C

6.与客人保持的最佳社交距离是（）

A.0.5-1.5米B.1-2米C.1.5-2.5米

答案：A

7.递接物品时，一般用（）手

A.左B.右C.随意

答案：B

8.客人入座后，服务员应及时送上（）

A.菜单B.茶水C.毛巾

答案：B

9.服务语言要求不包括（）

A.简洁B.随意C.礼貌

答案：B

10.行走时，步幅一般为（）

A.一脚长B.半脚长C.一脚半长

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.餐饮服务人员的仪表要求包括（）

A.整洁B.大方C.时尚

答案：AB

2.服务沟通中常用的礼貌用语有（）

A.请B.谢谢C.对不起

答案：ABC

3.与客人沟通时，需要注意（）

A.语气B.语速C.语调

答案：ABC

4.餐饮服务中，正确的站姿有（）

A.挺胸收腹B.双手交叉于身前C.双脚分开与肩同宽

答案：ABC

5.为客人点菜时，应做到（）

A.主动推荐B.准确记录C.尊重客人意见

答案：ABC

6.餐桌礼仪包括（）

A.餐具使用B.进食姿势C.交谈礼仪

答案：ABC

7.服务人员的表情应（）

A.热情B.真诚C.冷漠

答案：AB

8.送客时，服务人员可以（）

A.提醒客人带好物品B.向客人表示感谢C.鞠躬送别

答案：ABC

9.与客人发生冲突时，服务人员应该（）

A.保持冷静B.据理力争C.及时道歉

答案：AC

10.服务沟通的原则有（）

A.尊重原则B.准确原则C.高效原则

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务人员上班时可以佩戴夸张的首饰。（）

答案：×

2.与客人交谈时，可以随意打断客人说话。（）

答案：×

3.为客人上菜时，应从客人右侧进行。（）

答案：√

4.微笑是最有魅力的服务表情。（）

答案：√

5.接听电话时，要先自报家门。（）

答案：√

6.服务人员行走时可以东张西望。（）

答案：×

7.为客人斟酒时，瓶口不能碰杯口。（）

答案：√

8.客人提出不合理要求时，应直接拒绝。（）

答案：×

9.与客人沟通时，目光可以游离。（）

答案：×

10.服务人员可以穿着拖鞋为客人服务。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述餐饮服务人员的着装要求

答案：着装应整洁、得体、统一。保持干净无污渍，款式符合岗位形象，不穿奇装异服，制服要平整挺括，按规定佩戴工牌等配饰。

2.服务沟通中如何做到有效倾听？

答案：专注客人讲话，不打断；用眼神等给予回应；理解客人意图，必要时重复确认；不心不在焉，展现尊重态度。

3.列举三种常见的餐桌礼仪禁忌

答案：用餐时发出大声咀嚼声；用筷子指人；将手肘放在餐桌上。这些行为既不礼貌也影响他人用餐。

4.为客人点菜时，如何推荐菜品？

答案：了解客人喜好、口味和忌口；介绍特色菜、招牌菜及当季新鲜菜品；说明菜品口味、食材、烹饪方式，提供合理建议。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论餐饮服务中，如何处理客人投诉？

答案：先诚恳道歉安抚情绪，认真倾听投诉内容，详细记录。能当场解决的立即处理，无法处理的及时上报，跟进处理结果并反馈给客人，事后总结避免再发生。

2.谈谈微笑服务在餐饮行业的重要性

答案：微笑能营造温馨友好氛围，拉近与客人距离，提升客人好感度；传递积极态度，增加客人对服务的认可度；还能缓解矛盾，减少纠纷，利于餐饮企业树立良好形象。

3.若遇到语言不通的外国客人，如何进行服务沟通？

答案：运用简单英语交流，借助肢体语言辅助表达，如手势、表情；准备图文并茂的菜单或常用语卡片；必要时使