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进口跨境电商物流服务顾客满意度评价模型的研究

目录

进口跨境电商物流服务顾客满意度评价模型的研究（1）．．．．．．．．．．4

一、内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1跨境电商发展现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.2进口跨境电商物流的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.3顾客满意度研究的意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

研究目的与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.1研究目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

2.2研究内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

研究方法与思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.1文献综述法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.2实证研究法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

3.3研究思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

二、进口跨境电商物流概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

进口跨境电商物流的特点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.1跨境电商物流的普遍性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

1.2跨境电商物流的特殊性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

1.3进口跨境电商物流的挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

进口跨境电商物流的服务内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.1运输服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

2.2仓储服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

2.3配送服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

2.4售后服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

三、顾客满意度评价模型构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

顾客满意度理论概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

1.1顾客满意度的含义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

1.2顾客满意度的评价原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

1.3顾客满意度的评价指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

进口跨境电商物流顾客满意度评价模型的构建．．．．．．．．．．．．．．．45

2.1模型构建的原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

2.2模型构建的思路．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47

2.3模型的框架与指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

四、进口跨境电商物流服务质量实证研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

数据收集与处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．53

1.1数据来源．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．54

1.2数据收集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

1.3数据处理过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．56

实证分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

2.1调查问卷