有效处理客户异议-零售行业.pptxVIP

有效处理客户异议云贵区培训苏岩

没有异议的客户，9%会再次光临；有异议的客户，15%会再次光临；有异议的客户，64%可以达成交易；异议能得到满意答复的，84%会再光临。一组值得思考的数字

顾客购物心理的八阶段导购的任务购买心理八步曲导购的任务第1阶段留意亲切迎宾等候接近顾客的机会把握机会与顾客打开话题第2阶段感到兴趣关心顾客发现顾客的需求与喜好第3阶段联想介绍产品推荐合适的产品，恰当的介绍产品推动顾客更多想象第4阶段产生欲望协助试穿鼓励顾客试穿进一步介绍产品打动顾客第5阶段比较处理异议以各种角度说明比较、耐心解释对顾客的询问作准确的回答第6阶段信任赞美顾客恰当的赞美顾客获得信任第7阶段决定附加销售依顾客的情况抓住成交的机会合理搭配进行附加销售第8阶段满足美程服务收银交货送客处理顾客投诉

正确认识客户异议客户异议处理的基本方法有效处理各类客户异议处理客户异议实战锦囊课程大纲

课程大纲正确认识客户异议客户异议处理的基本方法有效处理各类客户异议处理客户异议实战锦囊

正确认识客户异议1、客户异议的定义：在整个销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在销售过程中的说法提出的不赞同、反对、质疑等，这些都统称为客户的异议。

1客户异议说明什么？2客户的异议，让您能判断客户是否有需要3通过客户的异议，让您能获得更多的讯息4了解客户对产品接受程度，修订销售策略6我们的好处5“销售是从客户的拒绝开始的！”

3、产生异议的原因—顾客在付钱之前常犹豫不决—根本不需要却买了—还有品质更好的同类商品—买得太贵了—买得不合适顾客在担心购买的风险，于是他们提出了反对意见—异议。

4、李宁产品常见异议背后动机分析购买理由还价怀疑偏见客观情况

购买理由—对这款商品很有好感，但是要给自己更多理由来做决定；—想了解好在哪里，以说服自己接受这个价格购买；—对李宁品牌了解不多，想更多的了解。还价—试图压价，希望还可以再便宜点怀疑—是不是质量有问题？—担心购买后别人对自己穿着的评价差；以前曾有品质方面不好的经历使顾客担心再碰到类似问题。

0102偏见—不适合身材体型、肤色、穿衣风格、穿衣习惯等；—与已有的服饰无法搭配__超预算—……—一直都认为某类品牌最好，很难改变这种感情；—大家都有说这个功能，即使用不着我也要有；—听别人都说某种款式风格好看，因此不喜欢其他款式；—听别人讲质量不好，也坚定持负面看法。客观情况

小组讨论01请大家结合店铺日常工作中所遇到的实际情况，列举出客户的异议（至少5个）02看看哪组列出得最多！035、客户异议的科学分类

1、质疑产品2、质疑店内活动质疑促销活动要求产品折扣/赠品3、顾客质疑品牌4、质疑服务客户异议的分类

客户异议的分类客户异议虚假异议真正异议借口异议隐藏异议

客户真正异议0102客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见03例如：从朋友处听到李宁的产品质量不是很好。

客户借口异议01指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想介入销售的活动；02例如：这款运动服是去年的款式了，怎么还卖呀？03

客户隐藏异议01隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种其他的异议或假的异议；02例如：这款篮球鞋要是有帮再高一些的就好了。03

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客户异议处理的基本方法态度时机步骤

1、异议处理的态度我们应该避免（你赢得了争辩，却失去这单生意）硬碰—态度恶劣争辩—立即反驳顾客好胜—强迫顾客接受自己的观点否定的语句--“不是的,不可能的,不对的”我们应该平常心--嫌货人往往才是买货人理解—顾客当然有反对的权利倾听—找出顾客异议背后的动机耐心—运用技巧说服顾客请牢记：“客户的异议不是针对你个人！”

—对于购买理由、怀疑等动机的异议要果断及时处理立即处理：01—对于常出现的较容易处理的异议可主动提出来，事先防范该类异议的出现。事先防范：02—当顾客抵触情绪很高时，不可直接处理异议，可绕开话题延迟处理：032、异议处理的时机

视频案例-V24V25

认同赞美转移确认Q1Q2Q3Q43、处理异议的步骤

你们这款鞋价格太贵了！[认同]我知道您的想法！[赞美]您确实眼光独到！[转移]这是我们今年的最新款的网球鞋[反问]您不想试试吗？加入简单FAB12举例

21客户：“你的东西太贵了….”销售：“不贵，一分钱一分货”客户：“你们产品颜色太暗….”销售：“这是最流行的……”如果你是销售人员你会怎么处理？他们做的怎么样？

认同1赞美2转移3确认4认同≠赞同是表示理解处理好客户的情感问题“我明白您的意思…….”“我理解您的想法……”“我知道您有些担心….”“我了解您的心情…..”5处理异议的步骤

销售人员在向客户销售时，