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药店培训讲师能力建设体系

演讲人：

日期:

06

职业发展路径

目录

01

职业素养基础

02

药品知识体系

03

销售服务技巧

04

法规政策应用

05

健康服务创新

01

职业素养基础

医药专业知识更新机制

医学药学最新研究

关注国内外最新的医学研究成果、新药信息、疾病治疗指南等，确保教学内容的前沿性和科学性。

01

熟悉各类药品的适应症、用法用量、不良反应、禁忌等，为学员提供准确的药品知识。

02

知识更新培训

定期组织内部培训或参加外部学术研讨会，不断提升自身医药专业知识水平。

03

药品信息掌握

患者服务意识培养路径

服务意识强化

学习并掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，提高与患者及其家属的沟通效果。

投诉处理与应对

沟通技巧培训

树立以患者为中心的服务理念，关注患者需求，提供专业、贴心的药学服务。

了解患者投诉的原因和处理流程，掌握有效的投诉处理技巧，妥善处理患者投诉。

在培训中强调诚信经营的重要性，教育员工在工作中保持诚实守信、不夸大药品疗效。

诚信经营

尊重患者的知情权和选择权，不强迫推销药品，保护患者隐私。

尊重患者

培养团队协作精神，与同事、患者及其家属建立良好的合作关系，共同为患者健康服务。

团队协作

职业道德规范应用场景

02

药品知识体系

OTC药品分类及管理

处方药销售规范

药品法律法规

药品存储与养护

掌握OTC药品的分类、管理要求和操作流程，确保合规销售。

学习药品的存储条件、养护方法及有效期管理，确保药品质量。

了解处方药的销售流程、审核机制及注意事项，保障患者用药安全。

熟悉药品相关法律法规，确保在合法合规的前提下开展销售工作。

OTC与处方药管理要点

联合用药禁忌识别

联合用药禁忌识别

药品相互作用

用药剂量与频率

禁忌与慎用情况

药物过敏试验

了解各类药品间的相互作用，避免不良药物反应的发生。

掌握特定人群的用药禁忌及慎用情况，如孕妇、哺乳期妇女、儿童等。

熟悉药品的剂量、用法及用药频率，确保患者正确用药。

了解药物过敏试验的操作方法及注意事项，预防药物过敏反应的发生。

新品信息收集

及时收集新品上市的相关信息，包括适应症、用法用量、禁忌等。

新品培训与推广

组织内部培训，确保销售人员掌握新品知识，并制定有效的推广策略。

新品市场反馈

关注新品上市后的市场反馈，及时调整销售策略，提高市场占有率。

新品风险评估

对新品进行风险评估，制定风险应对措施，确保患者用药安全。

新品上市跟进策略

03

销售服务技巧

症状问询沟通模型

开放式提问

通过开放式问题引导顾客详细描述症状，为后续推荐药品打好基础。

倾听技巧

耐心倾听顾客描述，注意细节，理解顾客需求。

闭环式确认

对顾客描述的症状进行复述确认，确保信息准确无误。

病情判断与推荐

根据顾客症状，结合专业知识，判断病因，推荐合适的药品。

关联销售组合方案

药品搭配

根据顾客病情，合理搭配主药和辅药，提高治疗效果。

01

关联陈列

将关联药品陈列在一起，方便顾客选择和购买。

02

用药指导

向顾客详细解释药品的用法、用量和注意事项，确保用药安全。

03

疗程推荐

根据病情，推荐合理的用药疗程，避免过度用药或疗程不足。

04

热情接待投诉顾客，倾听顾客意见和诉求。

接待投诉

对投诉内容进行核实，查找问题根源，确保处理准确。

核实情况

详细记录顾客投诉内容，包括药品名称、购买时间、问题描述等。

记录问题

01

03

02

客诉处理标准流程

根据问题性质，采取相应措施，如退换货、赔偿等，解决顾客问题。

接待投诉

对处理结果进行跟进，确保顾客满意，并收集顾客反馈意见，改进服务质量。

记录问题

04

05

04

法规政策应用

药品分类管理

质量信息管理

设施设备维护

人员培训与考核

实行药品分类管理制度，确保药品储存、陈列符合规定。

加强员工药品知识培训，定期组织考核，确保员工具备相应能力。

建立药品质量信息管理系统，收集并分析质量数据，确保药品质量。

确保经营场所设施设备齐全、有效，满足药品储存和陈列要求。

GSP现场管理要点

对特殊管理药品进行专门分类，实行特殊管理。

特殊药品分类

特殊药品管控要求

严格控制采购渠道，确保特殊药品来源合法、质量可靠。

采购渠道管理

设置专门仓库或专柜储存特殊药品，确保储存条件符合规定。

储存条件控制

建立特殊药品使用记录，详细记录使用情况，确保流向可追溯。

使用记录管理

医保政策掌握

了解并掌握医保政策，确保销售行为符合医保结算要求。

医保目录管理

严格执行医保目录，确保所售药品均为医保可报销品种。

医保结算流程

熟练掌握医保结算流程，确保结算过程准确、高效。

医保费用监控

对医保费用进行实时监控，防止不合理费用发生，确保医保资金安全。

医保结算合规操作

05

健康服务创新

慢病管理方案设计

慢病管理方案设计