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基于游客满意度的评价指标体系的构建案例

目录

TOC\o1-3\h\u21306基于游客满意度的评价指标体系的构建案例 1

103251.1评价指标的选取原则 1

90181.2基于满意度的四级评价指标体系 2

84761.3游客体验四个维度的具体指标 3

1.1评价指标的选取原则

在针对民俗体育旅游资源开发效果的游客满意度模型构建中，评价指标主要遵循以下一些选取原则进行选取：

（1）科学性：民俗体育旅游资源开发效果的评价指标必须是科学的，不同层面的各个指标要能够对开发效果的好坏及其程度做出准确的判断，进而能为后期的决策建议提供可靠的参考与依据。

（2）典型性：评价民俗体育旅游资源开发效果的评价指标必须要具备典型性，能够甄别评价对象所具备的代表性状态，最大程度地反映民俗体育旅游资源的开发效果，使评价结果具备较高的可信度。

（3）全面性：评价民俗体育旅游资源开发效果的评价指标需要全面，不忽略、不遗漏对开发效果产生影响的任何方面，使评价能够全面地反映开发的整体状况，使评价结果更为客观。

（4）客观性：评价虽然是基于游客的主观感受，但是准确的评价却是建立在客观的评价指标的基础之上。评价指标能够真实地反映游客对旅游地和旅游活动的体验感受，并通过综合分析而能获得游客最终的满意度高低。

（5）系统性：对民俗体育旅游资源开发效果的满意度评价，不应仅仅局限于某一点、某一方面，而是应该从系统的视角对其做出综合的评价，所以评价指标的选取应该能够体现系统性，互相结合，能够更准确可靠地评价开发效果的好坏。

1.2基于满意度的四级评价指标体系

文章参考和借鉴相关文献，针对武陵山片区民俗体育旅游资源开发效果，根据科学性、典型性、全面性、客观性、系统性原则，选择相应的指标构建了目标层、准则层、要素层、指标层共四级评价指标体系。

目标层为构建基于游客满意度的民俗体育旅游资源开发效果的评价指标体系。目标层共下设置了5个二级指标，分别是游客期望、游客体验、游客感知价值、游客满意度和游客重游意愿，它们也是准则层评价指标。在准则层二级指标下，还细分三级指标，即要素层指标。各个二级指标包含的三级指标数量不等，其中，游客期望包含2个三级指标，即对旅游景区报有的期望、对旅游中服务质量报有的期望；游客体验包含4个三级指标，分别是景观游览体验、旅游服务体验、景区管理体验、旅游环境体验；游客感知价值包含在各方面的收获（增长见识、放松身心、体会愉悦）、在旅游上的支出与付出（金钱、时间和精力）这样2个三级指标；游客满意度包含3个三级指标，分别是总体满意度、与理想的旅游相比的满意度、与其他旅游地相比的满意度；游客重游意愿包含2个三级指标，即“以后有机会，想要再来旅游”和“以后即使没有机会再来，也会向他人推荐”；共13个三级指标。

此外，在三级要素层指标下还细分四级指标。其中游客期望、游客感知价值、游客满意度和游客重游意愿的四级指标，各自与三级指标相对应；而游客体验的4个三级指标，各自包含数量不等的四级指标，这样自上而下建构了一个完整的评价体系，如表5-5所示。

表5-5民俗体育旅游的游客满意度评价指标体系

一级指标/

目标

二级指标/准则

三级指标/要素

四级指标

基于游客满意度的民俗体育旅游资源开发效果的评价指标体系

游客期望

对旅游景区报有的期望

1个

对旅游中服务质量报有的期望

1个

游客体验

景观游览体验

6个

旅游服务体验

12个

景区管理体验

5个

旅游环境体验

5个

游客感知价值

在各方面的收获（增长见识、放松身心、体会愉悦）

1个

在旅游上的支出与付出（金钱、时间和精力）

1个

游客满意度

总体满意度

1个

与理想的旅游相比的满意度

1个

与其他旅游地相比的满意度

1个

游客重游意愿

以后有机会，想要再来旅游

1个

以后即使没有机会再来，也会向他人推荐

1个

1.3游客体验四个维度的具体指标

游客作为旅游行为的主体，其旅游过程的好坏和最终的满意评价，都与游客的旅游体验和感受分不开。所以本文将游客体验从景观游览体验、旅游服务体验、景区管理体验和旅游环境体验4个维度去加以考察，各维度下分别包含了6、12、5、5个具体体验项。

（一）景观游览体验

在一个景区旅游时，对游客而言，景区的天然和人文景观会给人直观的感受。美的景象，能带给人美的享受。张家界有“扩大的盆景、缩小的仙境”之美誉，其空灵美妙的山水景色，无疑会使旅游者心旷神怡，获得极好的旅游体验。古代的人遍访名山秀水，也是因为山水之美的感召，也是想在那些幽静优美之地能获得美好的游历经历。

历史文化底蕴沉淀着历史的讯息，当人们游览这些地方时，能暂时突破时间的限制，触摸到特定时代、特定人物的气息。像湖北秭归的屈原故居、四川成都的杜甫草堂、湖南韶山的毛泽东故居，都