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服务关系营销的层级模型试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务关系营销层级模型最低层次是（）

A.财务层次B.社交层次C.结构层次

答案：A

2.以下不属于社交层次关系营销手段的是（）

A.建立顾客组织B.价格优惠C.定期回访

答案：B

3.结构层次关系营销强调（）

A.增加顾客财务利益B.增强社交联系C.为顾客定制化服务

答案：C

4.财务层次关系营销主要依靠（）吸引顾客

A.优质服务B.情感沟通C.价格刺激

答案：C

5.社交层次关系营销重点在于（）

A.降低成本B.建立情感联系C.创新服务

答案：B

6.结构层次关系营销为顾客提供（）

A.标准化服务B.个性化解决方案C.基本服务

答案：B

7.哪种层级的关系营销更注重短期效果（）

A.财务层次B.社交层次C.结构层次

答案：A

8.社交层次关系营销通过（）巩固关系

A.赠送礼品B.技术创新C.建立良好沟通

答案：C

9.财务层次关系营销目标是（）

A.提高顾客忠诚度B.增加短期购买C.深度了解顾客需求

答案：B

10.结构层次关系营销通常适用于（）

A.日用品行业B.高端定制行业C.快速消费品行业

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务关系营销层级模型包含以下哪些层次（）

A.财务层次B.社交层次C.结构层次D.战略层次

答案：ABC

2.财务层次关系营销的方式有（）

A.价格折扣B.赠品C.消费积分D.会员俱乐部

答案：ABC

3.社交层次关系营销可采用的方法有（）

A.举办顾客活动B.建立顾客档案C.提供个性化服务D.价格优惠

答案：ABC

4.结构层次关系营销为顾客提供的支持包括（）

A.技术支持B.管理支持C.财务支持D.人员培训支持

答案：ABD

5.关系营销层级提升的好处有（）

A.提高顾客忠诚度B.增加顾客价值C.增强企业竞争力D.降低营销成本

答案：ABCD

6.财务层次关系营销的缺点有（）

A.易被模仿B.顾客忠诚度低C.成本较高D.难以形成长期关系

答案：ABD

7.社交层次关系营销建立情感联系的途径有（）

A.节日问候B.顾客生日祝福C.意见反馈处理D.新品推荐

答案：ABC

8.结构层次关系营销适用的行业有（）

A.汽车制造B.软件服务C.餐饮D.航空航天

答案：ABD

9.以下哪些属于关系营销层级提升的动力（）

A.顾客需求变化B.竞争压力C.技术发展D.企业规模扩大

答案：ABC

10.社交层次关系营销与财务层次关系营销相比，优势在于（）

A.顾客关系更持久B.顾客粘性更高C.成本更低D.更易操作

答案：AB

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务关系营销层级模型中，结构层次是最高层次。（）

答案：对

2.财务层次关系营销只能带来短期的顾客购买行为。（）

答案：对

3.社交层次关系营销不需要考虑顾客财务利益。（）

答案：错

4.结构层次关系营销对企业的资源和能力要求较低。（）

答案：错

5.关系营销层级一旦确定就不能改变。（）

答案：错

6.财务层次关系营销主要目的是建立长期稳定的顾客关系。（）

答案：错

7.社交层次关系营销强调通过情感交流提高顾客满意度。（）

答案：对

8.结构层次关系营销有助于企业与顾客形成战略联盟。（）

答案：对

9.三种关系营销层级在实际应用中不能同时使用。（）

答案：错

10.提高关系营销层级一定能带来企业利润的提升。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述财务层次关系营销的特点。

答：主要通过价格刺激增加顾客购买，注重短期销售效果，易被竞争对手模仿，顾客忠诚度较低，以增加当前交易为目标。

2.社交层次关系营销与财务层次相比有何优势？

答：社交层次不仅关注财务利益，更注重建立情感联系。能增强顾客对企业的认同感和归属感，使顾客关系更持久，顾客粘性更高，利于形成长期稳定关系。

3.结构层次关系营销的实施要点是什么？

答：要点是深入了解顾客需求，利用自身资源和技术为顾客定制个性化解决方案，提供技术、管理等多方面支持，加强合作深度与广度。

4.企业提升关系营销层级的意义是什么？

答：提升层级可提高顾客忠诚