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服务电话礼仪试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.接服务电话时，第一句话应该说（）

A.喂B.你好C.请问有什么事

答案：B

2.服务电话交谈中，语速应（）

A.越快越好B.适中C.越慢越好

答案：B

3.当客户情绪激动时，应（）

A.据理力争B.先安抚C.直接挂断

答案：B

4.结束服务电话时，一般由（）先挂电话。

A.客户B.服务人员C.随意

答案：A

5.服务电话中称呼客户，以下合适的是（）

A.喂那个人B.您C.你

答案：B

6.服务电话响铃几声内接听比较合适（）

A.1声B.3声C.5声

答案：B

7.服务电话交流中，使用频率最高的礼貌用语是（）

A.谢谢B.请C.对不起

答案：B

8.与客户在电话中沟通，声音要（）

A.轻柔B.洪亮C.清晰

答案：C

9.服务电话中要保持（）

A.严肃B.微笑C.无所谓

答案：B

10.若客户咨询的问题不确定答案，应（）

A.乱说一个B.请客户稍等，查询后回复C.让客户自己查

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务电话中常用礼貌用语包括（）

A.您好B.谢谢C.再见D.请

答案：ABCD

2.服务电话沟通态度要求（）

A.热情B.耐心C.冷漠D.诚恳

答案：ABD

3.接听服务电话前需要准备（）

A.笔B.纸C.相关资料D.零食

答案：ABC

4.服务电话沟通中，恰当的语音语调特点有（）

A.平稳B.抑扬顿挫C.生硬D.柔和

答案：ABD

5.电话交谈中应避免（）

A.打断客户B.使用方言C.积极倾听D.长时间沉默

答案：ABD

6.服务电话中可以通过（）表达对客户的尊重。

A.称呼恰当B.及时回应C.随意承诺D.认真倾听

答案：ABD

7.给客户回电时要注意（）

A.确认对方是否方便接听B.直接说事情C.自报家门D.态度恶劣

答案：AC

8.服务电话结束时，可以说（）

A.“感谢您的来电”B.“再见，祝您生活愉快”C.“没别的事挂了”D.“欢迎再次来电”

答案：ABD

9.服务电话沟通中，提问技巧有（）

A.开放式提问B.封闭式提问C.随意提问D.不提问

答案：AB

10.电话服务过程中，保持良好心态需要做到（）

A.不被客户情绪影响B.遇到刁难客户就生气C.理解客户D.耐心解决问题

答案：ACD

判断题（每题2分，共10题）

1.服务电话中可以边吃东西边说话。（×）

2.为了显示专业，服务电话中应多使用专业术语。（×）

3.客户说话声音小，服务人员可以大声呵斥让其大声点。（×）

4.服务电话沟通时不需要注重语气。（×）

5.挂客户电话时可以很用力。（×）

6.客户提出不合理要求，服务人员可以直接拒绝。（×）

7.服务电话结束后不需要整理记录。（×）

8.接听服务电话时可以不注意坐姿。（×）

9.服务电话中要主动了解客户需求。（√）

10.客户投诉时，服务人员应先辩解。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务电话开场的要点。

答案：主动问候“您好”，清晰自报家门，包括所在部门或单位，使用礼貌、热情的语气，让客户感受到友好和专业。

2.服务电话中如何处理客户投诉？

答案：先安抚客户情绪，诚恳道歉。认真倾听投诉内容并记录，分析问题原因，给出合理解决方案，跟踪反馈处理结果，确保客户满意。

3.服务电话沟通中怎样做到有效倾听？

答案：不打断客户说话，适当用“嗯”“是的”等回应表示在听。集中注意力，理解客户意图，记录关键信息，以便更好沟通与解决问题。

4.说明服务电话中使用礼貌用语的重要性。

答案：能体现服务人员素养，让客户感到被尊重，营造良好沟通氛围。可有效避免冲突，提升客户满意度，有助于树立良好企业形象。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在服务电话中遇到情绪特别激动且言语不文明的客户该如何应对？

答案：首先保持冷静，不被客户情绪左右。诚恳向客户道歉安抚其情绪，耐心倾听诉求，以温和专业态度沟通，提出解决方案争取理解，展现服务诚意。

2.谈谈服务电话中语音语调对沟通效果的影响。

答案：合适的语音语调能增强沟通效果。语调温和、平稳让客户感到亲切安心；抑扬顿挫可突出重点吸引客户注意力；不当语调如生