医院主要窗口服务承诺.docx

医院主要窗口服务承诺

（一）一站式服务中心

1.提前30分钟上班，挂牌上岗，仪表端庄。

2.牢固树立“以病人为中心”的服务理念，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。设立方便门诊，实行导医导诊、预约服务、咨询服务、便民服务等。

3.实行首问、首接负责制。主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。

4.熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种小纠纷。

5.加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。

（二）门（急）诊、住院收费处

1.准时挂牌上岗，门诊收费处提前30分钟开窗服务，按规定着装，仪表大方。

2.以“您好”规范用语开始接待病人。态度和蔼，语言文明，服务热情。

3.严格执行首问负责制，任何窗口不得推诿病人。

4.熟悉医（农）保、慢性病等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问。对有疑问的处方或检查单，及时和相关科室人员联系解决问题，避免让患者来回往返。

5.上班时间在岗在位，不干私活，不串岗、脱岗，禁止在接待病人时接打与工作无关的电话或闲谈说笑。

6.非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。

（三）门（急）诊、住院药房

1.准时挂牌上岗。文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。

2.着装整齐，仪表端庄，不擅自离岗，不干私活，不与人闲谈。

3.凭处方调配发药，配方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。

4.发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。

5.对特殊病人：如急诊病人、伤残人士、军人等优先配药。

6.保持室内整洁，不得邀非工作人员进入工作场所。

（四）医学影像科、功能检查科

1.准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。

2.认真履行岗位职责，严格执行核对制度，注意申请检查医师的要求；细心检查可疑部位，避免差错。

3.严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。

4.及时告诉病人取报告的时间及地点。

5.在接待病人时不闲谈说笑、不接打与工作无关的电话。

6.提供24小时急诊检查服务。

（五）检验科

1.门诊检验窗口提前30分钟上班，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。

2.严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。

3.严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。及时告诉病人取报告的时间和地点。

4.在接待病人时不闲谈说笑、不接打与工作无关的电话。

5.提供24小时急诊检验服务。急诊检验，血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟；急诊生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤2小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天。

（六）注射室、输液室

1.准时上班，挂牌上岗。热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。在接待病人时不闲谈说笑、不接打与工作无关的电话。

2.严格执行无菌操作规范和“三查七对”（三查：摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查；七对：对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。

3.严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。

4.按规定设置隔离屏风，安排病人分开注射。

（七）急诊科

1.坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，与有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进行。

2.严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。

3.对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人家属。遇重大意外事故或群体事件，应立即向医院有关部门报告，并启动应急预案。

4.抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时开展。

(八)病房医生

1.准时上班，挂牌上岗，仪表端庄，不离岗、串岗、聊岗，不干私活。住院医师提前15分钟上班。

2.严格执行三级查房制，住院医师每日查房不少于2次，主治医师每日巡视病房１次，主任医师每周查房1－2次。科间会诊2天内完成，急诊会诊随叫随到。

3.严格执行技术操作规范，认真观察