伊利公司客户关系管理.pptxVIP

伊利公司客户关系管理演讲人：日期:

目户关系战略定位CRM体系架构客户数据分析应用客户维护策略0506数字化升级实践管理成效评估

01客户关系战略定位

全渠道服务目标通过线上线下融合，打造无缝连接的客户体验，满足客户需求。整合线上线下渠道利用社交媒体平台，增强与客户的互动，提升品牌忠诚度。拓展社交媒体渠道简化服务流程，提高服务效率，确保客户满意度。优化渠道服务流程

价值共创核心理念合作创造价值与客户共同发掘新的商业机会，通过合作创新，实现共赢。03与客户共享公司资源，包括产品信息、市场趋势等，帮助客户做出更明智的决策。02共享资源与信息客户参与产品设计邀请客户参与产品开发过程，充分了解客户需求，提升产品成功率。01

供应链协同实施路径供应商协同管理与供应商建立长期稳定的合作关系，实现信息共享和协同作业，提高供应链效率。01数据驱动的决策通过数据分析，精准预测客户需求，优化库存管理，降低运营成本。02客户定制化服务根据客户个性化需求，提供定制化的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。03

02CRM体系架构

会员管理系统组成会员信息管理整合并记录客户基本信息、消费记录、积分等数据，提供全方位的会员服务员营销活动策划针对会员制定各种营销活动，提高会员活跃度、忠诚度和转化率。会员权益设计根据会员等级、消费特征等因素，设计差异化的会员权益和服务策略。会员数据分析与挖掘对会员数据进行深入分析，挖掘潜在价值和需求，为决策提供数据支持。

客户生命周期流程客户获取客户转化客户留存客户流失管理通过市场推广、品牌宣传等手段，吸引潜在客户关注并转化为实际购买客户。提供优质的产品和服务，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，实现客户转化。通过持续关怀、定期回访、会员服务等方式，保持客户活跃度，延长客户生命周期。对客户流失原因进行分析，采取有效措施进行挽回和激活，减少客户流失。

数据中台技术支持数据整合与存储数据分析与挖掘数据清洗与治理数据安全与隐私保护将来自不同渠道、不同格式的数据进行整合和存储，形成统一的数据仓库。对数据进行清洗、去重、转换等处理，提高数据质量和可用性。采用数据挖掘、机器学习等技术手段，对数据进行深入分析和挖掘，发现潜在规律和趋势。建立完善的数据安全机制和隐私保护策略，确保数据的安全性和合规性。

03客户数据分析应用

消费行为追踪建模行为数据采集收集客户在购物、使用产品、浏览官网和社交媒体等方面的行为数据。数据清洗与整理处理数据中的噪声、重复和无效信息，提高数据质量。模型构建与优化利用机器学习算法，构建客户行为模型，并根据实际情况不断优化模型。行为模式识别通过模型分析，识别出客户的购买习惯、偏好和潜在需求等模式。

客户细分根据客户属性、行为和需求等特征，将客户划分为不同的群体。个性化推荐基于客户细分和历史数据，为每个客户群体推荐符合其喜好的产品和服务。营销效果评估通过跟踪和分析营销活动的反馈数据，评估营销效果，并调整策略。客户价值评估根据客户的历史消费记录和潜在购买能力，评估客户的长期价值。精准营销决策模型

市场趋势预测案例数据收集与整理趋势分析预测模型构建预测结果应用收集市场相关数据，如竞争对手动态、行业发展趋势、消费者需求变化等。利用数据分析工具和技术，对市场趋势进行深入研究和分析。基于历史数据和趋势分析结果，构建市场预测模型。将预测结果应用于产品研发、营销策略制定、市场规划等方面，以提高市场竞争力。

04客户维护策略

分层分级管理模式客户细分根据客户的购买历史、消费习惯、偏好等因素，将客户分为不同的层级，提供个性化的服务。01资源优化针对不同层级的客户，合理配置企业资源，提高客户满意度和忠诚度。02跟踪关怀建立客户档案，对客户信息进行定期更新和跟踪，及时发现和解决客户问题。03

满意度提升专项计划加强售前、售中、售后服务质量，确保客户在购买和使用过程中获得良好的体验。服务质量建立完善的投诉处理机制，及时解决客户问题，将投诉转化为客户满意度提升的契机。投诉处理定期开展客户满意度调查，了解客户需求和期望，不断改进产品和服务。满意度调查

高净值客户保留机制价值挖掘深入挖掘高净值客户的潜在需求，提供更有针对性的产品和服务，实现客户价值最大化。03通过举办会员活动、赠送礼品等方式，增强与高净值客户的情感联系。02情感维护定制化服务为高净值客户提供个性化的产品定制、专属优惠等服务，增加客户黏性。01

05数字化升级实践

智能客服系统建设整合电话、邮件、社交媒体和在线聊天等多种客户接触渠道，实现信息的统一管理和快速响应。多渠道接入智能机器人客服智能工单系统运用自然语言处理技术和机器学习算法，打造高效智能的机器人客服，解答客户常见问题。实现工单的自动分配、流转和跟踪，提高客服人员的工作效率和客户的满意度。