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追责管理办法及客户服务管理规定考试试卷

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一、单选题（共10题，每题3分）

1、客户服务问题投诉的管理原则不包含（）

A．零容忍

B．严处理

C．强推进

D．重处罚

2、红线投诉“服务态度差”不包括（）

A．与客户发生争吵

B．冷暴力

C．未按时回电

D．态度生硬

3、追责管理办法中“重大损失”的风险金额界定标准是（）

A.损失≥50万元

B.损失≥100万元

C.损失≥5001万元

D.损失≥1000万元

4、追责方式不包括（）

A.经济赔偿

B.纪律处分

C.绩效奖励

D.重大风险事项追责标准。

5、红线投诉处理的第一责任人是（）

A．客服组组长

B．业务经理

C．分管副总

D．企业管理部负责人

6、常规投诉处理中，三级处理责任人是（）

A．分管副总

B．业务经理

C．业务总监

D．总经理

7、投诉处理中，要求对客户的回复时间不超过（）

A．30分钟

B．2小时

C．24小时

D．72小时

8、追责管理办法中，直接责任人的济赔偿比例为（）

A.损失金额的3%-30%

B.损失金额的5%-50%

C.损失金额的180%-50%

D.固定金额的1000-5000元

9、追责管理办法中，间接责任人的济赔偿比例为（）

A.损失金额的3%-30%

B.损失金额的5%-50%

C.损失金额的180%-50%

D.固定金额的1000-5000元

10、追责管理办法中，区域公司/事业部自行追责的损失金额标准为（）

A.损失金额50万元

B.损失金额100万元

C.损失金额10万元

D.损失金额500万元

二、多选题（共10题，每题5分）

1、追责办法的适用范围包括（）

A.集团各总部

B.事业部/子集团

C.分子公司

D.外部合作伙伴

2、追责事项分为（）

A.业务管理类

B.流程制度类

C.绩效管理类

D.财务资金类

3、追责管理办法中，经济赔偿的包括（）

A.比例赔偿

B.按工龄赔偿

C.定额赔偿

D.按绩效评分赔偿

4、红线投诉类别有（）

A．服务态度差

B．对外投诉

C．业务违规操作

D．多次联系

5、投诉处理的质量要求包括（）

A．了解事件始末

B．明确处理方案

C．解决客户问题

D．每月通报投诉量

6、红线投诉的考核措施包括（）

A.员工取消当月绩效

B．责任部门全员扣罚

C．情节严重者调岗、待岗或解除劳动合同

D．管理层扣罚500元/例

7、常规投诉的考核措施包括（）

A．责任人按50元/例扣罚

B．责任人按100元/例扣罚

C．任管理者按100元/例扣罚

D．责任管理者按200元/例扣罚

8、投诉处理流程包含（）

A．投诉受理

B．专项跟进

C．问题升级

D．改善闭环

9、追责的责任划分包括（）

A.领导责任

B.次要责任

C.直接责任

D.间接责任

10、以下属于业务管理类追责事项的有（）

A.应收账款、下游折扣

B.应付账款、库存

C.上游收入/代垫、价格管理

D.上下游账差、业务保证金、促销管理、上下游退货、合伙人管理

三、判断题（共10题，每题2分）

1．追责管理办法中，工会负责召开员工代表大会，对追责管理办法进行表决。

对

错

2．追责管理办法中，绩效处分包括取消评优、晋升、加薪、绩效，股票禁止解禁。

对

错

3．首问责任人可直接拒绝客户，告知其联系其他部门。

对

错

4．常规投诉处理中，若未按时解决问题，需升级至上一级处理人。

对

错

5．累计三次有效投诉的员工，公司有权进行岗位调整或解除劳动合同。

对

错

6．对外投诉指客户向内部监管部门反馈的投诉。

对

错

7．客服岗需每月整理投诉信息并通报，核算扣罚。

对

错

8．追责对象仅包括个人，不含组织。

对

错

9．追责管理办法中，间接责任人无需承担经济赔偿。

对

错

10．同一问题首次追责后，若损失扩大，集团有权再次追责

对

错