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单位食堂投诉管理制度

一、总则

1.目的

为了加强单位食堂管理，提高食堂服务质量，保障员工的饮食健康与安全，及时、有效地处理员工对食堂的投诉，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于本单位全体员工对单位食堂的投诉处理。

3.基本原则

公正公平原则：对所有投诉一视同仁，依据事实和本制度进行公正处理。

及时高效原则：及时受理投诉，尽快核实情况并给予反馈，高效解决问题。

责任追究原则：对于因食堂管理不善导致的问题，追究相关责任人的责任。

二、投诉受理

1.受理渠道

设立专门投诉邮箱：[具体邮箱地址]，员工可将投诉内容以邮件形式发送至此邮箱。

设置投诉电话：[电话号码]，接听时间为工作日[具体时间段]，确保有专人负责接听记录。

在食堂显著位置设立投诉意见箱：方便员工随时投递书面投诉材料。

2.投诉内容要求

投诉应明确具体，包括投诉时间、涉及的菜品、服务环节、问题描述等详细信息，以便准确核实情况。

投诉人应留下真实姓名、所在部门及联系方式，以便后续沟通反馈处理结果。

三、投诉处理流程

1.接收与记录

负责受理投诉的工作人员在收到投诉后，应立即进行详细记录，包括投诉时间、投诉人信息、投诉内容等。

将记录内容整理成投诉登记表，格式如下：

|投诉时间|投诉人姓名|所在部门|联系方式|投诉内容|

||||||

|[具体时间]|[姓名]|[部门]|[电话]|[详细问题描述]|

2.初步核实

接到投诉后，相关管理人员应及时对投诉内容进行初步核实。

可通过与食堂工作人员沟通、查看相关记录（如食材采购记录、菜品制作记录等）、现场查看等方式了解情况。

在[X]个工作日内完成初步核实，并形成初步核实报告，报告内容包括核实情况、初步判断及建议处理措施等。

3.深入调查

对于初步核实后情况较为复杂或投诉问题较为严重的，成立专项调查小组进行深入调查。

调查小组由食堂管理部门人员、员工代表等组成，人数不少于[X]人。

通过访谈食堂工作人员、相关供应商、现场观察、收集更多证据等方式，全面深入了解问题真相。

在[X]个工作日内完成深入调查，并撰写详细的调查报告，报告应包括调查过程、事实认定、原因分析及处理建议等。

4.结果反馈

根据调查结果，及时向投诉人反馈处理结果。

反馈方式可采用电话沟通、邮件回复或当面沟通等，确保投诉人清楚了解处理情况。

反馈内容应包括问题核实情况、处理措施及预计解决时间等。

对于投诉处理结果不满意的员工，应耐心倾听其意见，进一步沟通解释，并说明可采取的后续申诉途径。

5.处理措施执行

根据调查结果和处理建议，食堂管理部门负责督促相关责任人执行处理措施。

对于涉及菜品质量问题的，要求食堂调整菜品制作工艺、更换食材供应商等；对于服务态度问题的，对相关工作人员进行批评教育、培训或处罚。

定期跟踪处理措施的执行情况，确保问题得到彻底解决。

6.归档整理

将投诉处理过程中涉及的所有资料进行归档整理，包括投诉登记表、初步核实报告、调查报告、反馈记录、处理措施执行情况记录等。

归档资料应妥善保存，以便日后查阅和统计分析。

四、投诉处理时限

1.对于一般性投诉，应在接到投诉后的[X]个工作日内给予初步反馈，在[X]个工作日内完成处理并反馈最终结果。

2.对于较为复杂的投诉，深入调查及处理时间可适当延长，但最长不超过[X]个工作日，并及时向投诉人说明延长原因。

五、投诉处理结果跟踪与评估

1.跟踪

投诉处理完毕后，安排专人对处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决，不再出现类似投诉。

跟踪周期为处理结果反馈后的[X]周，通过回访投诉人、观察食堂实际情况等方式进行跟踪。

2.评估

定期对投诉处理情况进行评估，分析投诉产生的原因、处理过程中的经验教训及食堂管理中存在的薄弱环节。

评估周期为每季度一次，形成评估报告，提出改进措施和建议，不断完善食堂管理工作。

六、责任追究

1.对于因食堂工作人员失职、渎职导致投诉问题发生的，视情节轻重给予相应的处罚。

情节较轻的，给予批评教育、警告处分，并要求其立即整改。

情节较重的，给予罚款、停职检查等处分。

情节严重的，予以辞退，并依法追究相关法律责任。

2.对于食堂管理部门负责人，如因管理不善导致频繁出现投诉问题，影响员工正常用餐的，将视情况给予降职、免职等处分。

七、员工申诉

1.员工对投诉处理结果不满意的，可在收到处理结果反馈后的[X]个工作日内提出申诉。

2.申诉应提交书面材料，说明申诉理由及期望的处理结果。

3.收到员工申诉后，由单位高层管理人员或专门的申诉处理小组