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*一般性问题在需要从顾客那里探询和收集信息时使用。◎ 典型的一般性问题开始于用5W；◎ 因为这些问题很难用一两句回答，它们引起顾客展开和你谈话；◎另外，也可通过引导谈话向对你的销售努力有利的地方，展开对话；不要让你的顾客说“不”的机会。第30页，共66页，星期日，2025年，2月5日*特殊/结论性问题在你和你的顾客谈话时，但你需要简短、切中要害的回答时，可用这类问题。◎ 你需要某个特别信息时；◎ 你需要确认和证实你的理解；◎ 你需要集中谈话并达到某种结论；◎ 如何话题偏离现在的生意，需要再集中谈话时。特殊/结论性问题需要“是”或“不是”来回答。第31页，共66页，星期日，2025年，2月5日*引导性问题：在谈到你特别感兴趣的地方，你希望得到新的信息时。你要激发新的方向思考；（如果……那怎样）你要引起顾客评估不行动的结果；（如果将发生，将如何）你要迫使得到你想要的回答；你要迫使一种选择，为了有助于你指导谈话向正确的方向；完成前两个是展开式，完成后两个是集中式。第32页，共66页，星期日，2025年，2月5日*提问的要点：□提问有助于你收集你需要的信息类型；－当你要人们展开谈话时，用一般性问题提问。－当你要集中谈话并得出结论时，用特殊性问题提问；－当你需要特殊回答或将话题转到特别方面，用引导性问题提问；－在销售努力的早期，避免问能以一两个词回答的问题，尤其是用“不是”。第33页，共66页，星期日，2025年，2月5日*□聆听对你提问问题的回答。－集中注意顾客所说的；－在顾客正在谈话时，避免构想下一个问题；尤其在这种行动分散你的注意听讲时；□使用一个深思熟虑的问题线索，把你和你的顾客带到你需要的地方。－为了达到完成你的销售目标，决定你需要哪些信息；－使用三种类型问题，收集你需要的信息，并沿此方向保持谈话；－不断评估你得到的信息是否满足你的需要，如果没有，调整你的问题；－两种方式的问题不一定表现出“展开和集中”，需调整你的问题；－确保不要给你的顾客一种他正在被“挤压”的感觉。第34页，共66页，星期日，2025年，2月5日*解释解释在销售的推荐和结束阶段重要。记住你为什么使用解释的技巧。－在做出推荐，解释是订购；－在排除障碍时，解释是为了一个争议。组织解释的内容（避免白忙一次）只包括为了达到解释目的的内容；解释的关键点有逻辑顺序，更重要的是以顾客目的说出；在你概括你的解释时，假如需要的细节，但避免不痛不痒的细节，其反而阻碍、混淆甚至产生坏影响。使你的解释简洁，尤其是你在推荐的时候，不能吞吞吐吐。第35页，共66页，星期日，2025年，2月5日*解释技巧表达你的解释。－遵循你相信是合适的顺序；－如何解释是长的和复杂的，在开始和结束时，用一个总结；－如何的确很复杂，仔细“嚼透”它，加入一些评论总结，这些评论总结是顾客能理解的；成功解释的关键：使用简单的语言－避免技术专业术语，尤其是对顾客不知道的；－只有你的顾客使用和明白这些术语时，使用才是合适的，同时也要合适地使用；第36页，共66页，星期日，2025年，2月5日*□保持你的解释简短和切中要害；□ 确保解释条理清晰；□ 提供从一个要点到另一个要点的过渡；□ 肯定你的解释是可信的和具体的；□ 使你的解释活泼和生动；□ 保持话题集中于你要解释的目的——顾客的目的；□ 如果你不知道问题的答案，不要回避——搁下问题，直到得到足够的信息，然后做出解释。第37页，共66页，星期日，2025年，2月5日*销售过程建立亲密的关系RAPPORT的含义：1、关系；2、一致；3和谐。在销售中是指，“还可以再回来”即能友好往来。建立友好的关系仅仅是销售的开始，它有短期和长期目标。第38页，共66页，星期日，2025年，2月5日*短期目标－在销售情景中让顾客感觉到舒服；－开始察觉和体谅顾客的真正需要；－确保在和顾客无拘束的讨论中，继续你的销售努力。如何你希望顾客接纳你，这些目标必须达到。第39页，共66页，星期日，2025年，2月5日*长期目标－引起顾客的注意，以便你可以开始和顾客交谈；－开始建立你和你的顾客友好关系的基础——让顾客感到和你“和谐、肯定、一致”是你成功的关键。－赢得进一步推销的权力——确保顾客能和你坐在一起，从而使你有可能了解顾客的需要，完成销售；--建立友好关系的关键点：在销售努力的早期阶段，它是一个持续的过程。第40页，共66页，星期日，2025年，2月5日*建立友好关系的要点□你的推