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服务流程再造的实施步骤试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务流程再造首先要做的是（）

A.流程设计B.流程分析C.理念再造D.组织变革

2.服务流程再造目标设定依据是（）

A.领导要求B.客户需求C.员工建议D.同行做法

3.流程优化过程中，对流程进行简化属于（）

A.清除B.简化C.整合D.自动化

4.服务流程再造的核心是（）

A.提高效率B.降低成本C.满足客户D.技术创新

5.收集服务流程现状信息的方法不包括（）

A.问卷调查B.标杆学习C.访谈D.头脑风暴

6.确定流程关键环节主要依据是（）

A.流程长度B.成本高低C.对目标影响程度D.涉及人员多少

7.不属于流程再造技术手段的是（）

A.信息化B.标准化C.模块化D.复杂化

8.服务流程再造后需要进行（）

A.人员招聘B.效果评估C.市场推广D.产品研发

9.服务流程再造过程中，打破部门壁垒属于（）

A.整合B.自动化C.清除D.简化

10.服务流程再造团队成员不包括（）

A.一线员工B.高层领导C.外部专家D.供应商

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务流程再造的原则包括（）

A.以客户为中心B.以流程为导向C.注重整体优化D.充分利用信息技术

2.服务流程现状分析内容有（）

A.流程步骤B.流程时间C.流程成本D.流程质量

3.流程优化的方法有（）

A.清除非增值活动B.简化必要活动C.整合分散活动D.自动化复杂活动

4.流程再造中信息技术可用于（）

A.数据收集B.流程监控C.信息共享D.决策支持

5.服务流程再造效果评估指标包括（）

A.客户满意度B.运营效率C.成本降低D.员工满意度

6.流程再造团队组建需要考虑（）

A.成员专业背景B.成员沟通能力C.成员领导能力D.成员执行力

7.确定服务流程再造目标时需考虑（）

A.企业战略B.市场环境C.客户期望D.自身能力

8.流程再造中可能遇到的阻力有（）

A.员工抵制B.技术难题C.资金不足D.领导不支持

9.服务流程再造涉及的方面有（）

A.组织架构B.人员培训C.管理制度D.企业文化

10.收集服务流程信息的渠道有（）

A.内部员工B.客户反馈C.行业报告D.竞争对手分析

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务流程再造就是对现有流程简单修改。（）

2.客户需求是服务流程再造的重要出发点。（）

3.流程优化只关注提高效率，不考虑成本。（）

4.信息技术是服务流程再造成功的关键因素之一。（）

5.服务流程再造不需要员工参与。（）

6.流程再造目标一旦确定不能更改。（）

7.整合流程就是将所有流程合并。（）

8.效果评估是服务流程再造的重要环节。（）

9.流程再造不需要考虑组织文化。（）

10.标杆学习是收集流程信息的有效方法。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务流程再造理念再造的要点。

答案：树立以客户为中心理念，打破传统职能分工观念，重视整体流程最优，培育创新、合作与变革文化，为流程再造奠定思想基础。

2.流程分析主要分析哪些内容？

答案：分析流程步骤、活动顺序，明确流程时间耗费，计算流程成本构成，评估流程质量，找出流程存在的问题与不足。

3.服务流程再造中组织变革包括什么？

答案：调整组织架构，打破部门壁垒，建立跨部门团队；重新明确岗位职责，权力合理下放；优化沟通机制，促进信息高效传递。

4.流程优化的清除策略针对哪些活动？

答案：针对过量产出活动，如生产过多产品；等待活动，如流程中的长时间等待；搬运活动，不合理的物料搬运；加工活动中的多余环节等非增值活动。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论服务流程再造中如何克服员工抵制问题。

答案：提前沟通，让员工了解再造目的意义；开展培训，提升员工适应能力；合理安排岗位，保障员工利益；建立激励机制，鼓励积极参与，减少员工抵制情绪。

2.谈谈信息技术在服务流程再造中的作用及应用方向。

答案：作用是提高效率、实现信息共享等。应用方向包括利用信息技术实现流程自动化、建立客户关