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服务人员情绪劳动试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.情绪劳动概念最早由谁提出？

A.霍赫希尔德B.马斯洛C.赫兹伯格

答案：A

2.服务人员对顾客微笑属于哪种情绪劳动策略？

A.深层扮演B.表层扮演C.自然表达

答案：B

3.情绪劳动会导致服务人员？

A.绩效降低B.压力增加C.收入提升

答案：B

4.以下哪种不属于情绪劳动维度？

A.情绪表达B.情绪认知C.情绪管理

答案：B

5.服务人员抑制自己真实负面情绪是？

A.积极情绪表达B.消极情绪抑制C.中性情绪处理

答案：B

6.哪种情绪劳动策略更有利于服务质量提升？

A.表层扮演B.深层扮演C.都一样

答案：B

7.情绪劳动的目的主要是？

A.满足个人需求B.满足组织和顾客需求C.展示个人魅力

答案：B

8.服务人员感受到的情绪要求与自身情绪不一致时产生？

A.情绪失调B.情绪高涨C.情绪低落

答案：A

9.以下能缓解服务人员情绪劳动压力的是？

A.增加工作强度B.提供情绪支持C.减少休息时间

答案：B

10.服务行业中，顾客的不合理要求会加重服务人员？

A.经济负担B.情绪劳动负荷C.工作乐趣

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.情绪劳动的策略包括？

A.表层扮演B.深层扮演C.真实表达D.虚假表达

答案：ABC

2.影响服务人员情绪劳动的因素有？

A.顾客行为B.组织氛围C.个人性格D.工作环境

答案：ABCD

3.情绪劳动可能带来的后果有？

A.职业倦怠B.工作满意度降低C.人际关系紧张D.工作效率提高

答案：ABC

4.服务人员进行情绪劳动的场合包括？

A.餐厅服务B.酒店前台C.客服热线D.工厂生产

答案：ABC

5.情绪劳动涉及的方面有？

A.调节情绪感受B.控制情绪表达C.改变情绪认知D.忽视情绪问题

答案：ABC

6.组织可以采取哪些措施帮助服务人员应对情绪劳动？

A.提供培训B.合理安排工作C.建立支持系统D.增加考核压力

答案：ABC

7.服务人员情绪劳动中常见的负面情绪有？

A.愤怒B.焦虑C.喜悦D.沮丧

答案：ABD

8.以下哪些有助于服务人员深层扮演？

A.理解顾客需求B.增强职业认同C.忽视个人感受D.提高情绪管理能力

答案：ABD

9.情绪劳动对服务人员自身的影响有？

A.身心健康B.职业发展C.家庭关系D.社会地位

答案：ABC

10.衡量服务人员情绪劳动的指标有？

A.情绪表达的频率B.情绪调节的难度C.情绪体验的强度D.微笑的次数

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.情绪劳动只存在于服务行业。（）

答案：×

2.表层扮演和深层扮演效果一样。（）

答案：×

3.顾客的正面反馈能减轻服务人员情绪劳动压力。（）

答案：√

4.服务人员不需要管理自己的负面情绪。（）

答案：×

5.组织文化对服务人员情绪劳动没有影响。（）

答案：×

6.情绪劳动不会影响服务人员的工作绩效。（）

答案：×

7.深层扮演比表层扮演更耗费精力。（）

答案：√

8.服务人员的情绪劳动是完全自愿的。（）

答案：×

9.良好的沟通能力有助于服务人员进行情绪劳动。（）

答案：√

10.情绪劳动只需要关注外在表情。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述情绪劳动中表层扮演和深层扮演的区别。

答案：表层扮演只是改变外在表情动作，内心感受不变；深层扮演则是努力调整内心情绪感受，使其与需要展现的情绪一致，深层扮演更能从内心真正投入到情绪表达中，效果更自然持久。

2.服务人员如何提高自身情绪管理能力以应对情绪劳动？

答案：可通过学习情绪知识，了解情绪产生和调节方法；进行自我反思，觉察自身情绪变化；参加相关培训，掌握有效的情绪调节技巧，如深呼吸、积极的自我暗示等。

3.组织在减轻服务人员情绪劳动压力方面可采取哪些措施？

答案：提供情绪管理培训，提升员工应对能力；合理安排工作任务，避免负担过重；营造积极的组织氛围，给予员工心理支持；建立公平合理的薪酬与奖励制度，认可员工付出。

4.顾客行为对服务人员情绪劳动有哪些影响？

答案：顾客的礼貌友好行为能使服务人员心情愉悦，减少情绪劳动压力；而顾客的无理取闹、过分要求等负面行为，会加重服务人员情绪负担