某公司品质管理工作手册.pdfVIP

某公司品质管理工作手册

第一章总则

第一条为规范公司品质管理工作，保护公司质量管理与环境管理体系

的有效运行，进公司物业服务水平的不断提升，持续提升客户满意度，特

制定本规定。

第二条公司推行全面质量管理，设立品质管理职能部门，配置专职品

质管理人员。物业服务中心配备品质督导员可（兼职），但管理规模比较大

的物业服务中心务必配备专职的品质督导员。

第三条本规定适用于公司与物业服务中心的品质管理工作。

第二章工作职责与内容

第四条公司品质管理部门负责公司品质管理工作，保护公司管理体系

的有效运行，实施对物业服务中心的服务品质的检查与测量，指导物业服务

中心开展内部品质检查与自我改进。

第五条物业服务中心经理负责统筹服务中心的品质管理工作，包含服

务中心内部的品质检查与自我改进活动的策划、组织与实施。服务中心督导

员协助服务中心经理开展服务中心内部品质管理工作，与与公司品质管理部

门的业务对接。

第六条公司品质管理部门的品质管理工作内容，包含但不限于：

1、保护公司质量、环境等管理体系的有效运行；

2、组织编制、修订公司管理服务体系文件与服务标准；

3、组织、实施公司对物业服务中心的服务质量检查；

4、测量客户满意度，与收集客户意见如（开展服务质量回访、受理

业户投诉）；

5、督导物业服务中心开展内部品质检查与自我改进活动。

第七条物业服务中心的品质管理工作内容，包含但不限于：

1、定期、不定期开展服务中心内部的品质检查活动；

2、收集客户意见如（家访、回访）；

3、开展服务品质自我改进活动。

第三章公司管理体系的运行保护

第八条公司品质管理部门务必根据认证机构的要求，落实外部审核、

证书的换版升级等工作，保证公司有关证书处于有效状态；

第九条公司品质管理部门每半年组织一次为审活动。

第十条公司品质管理部门每年年初组织有关部门对公司现行的管理

体系文件进行评审、修订，通过公司审批后，汇编成册正式公布。

第四章公司品质检查工作

第十一条公司品质管理部门务必每月对物业服务中心实施管理服务

质量月度检查，并形成书面的《公司月度质量报告〉〉。

第十二条公司品质管理部门实施月度质量检查时，务必编制《公司月

度品质检查方案》报公司总经理批准后，按方案实施检查。

第十三条公司品质管理部门根据工作需要或者上级要求，能够实施专

项检查，但务必事先编制检查方案，并报公司总经理批准。

第十四条公司品质管理部门除定期检查与专项检查之外，能够对物业

服务中心实施不定期的服务品质抽检。

第十五条公司品质管理部门因检查工作需要，能够要求抽调公司其它

部门人员参与检查，但需在《•检查方案》中明确，并取得公司总经理批准。

第五章户满意度的测量与户意见收集

第十六条公司品质管理部门设立公司服务质量客户监督电话，向业主

公开；受理客户以各类形式向公司提出的投诉、建议，直接处理或者督责

任部门落实处理，并负责回访。

第十七条公司实行“公司总经理-公司品质管理部门-物业服务

中心经理”三级服务质量监督体系，向业主公布公司总经理办公电话号码、

公司质量监督电话号码、服务中心经理手机号码，同意业主监督。

第十八条公司品质管理部门每月面向在管项目入住业主开展物业服

务业主满意率电话抽样调查，全年抽样比例不低于30%。公司品质管理部门

每月统计公司与物业服务中心的业主满意率月度数据。公司业主满意率电话

调查结果与分析，并入《公司月度质量报告》。

第十九条公司每年至少进行一次业主满意度第三方调查活动。业主满

意度第三方调查活动由公司品质管理部门组织、第三方实施、物业务中心

配合。

第二十条公司品质管理部门每天对物业